neuroncrm

نحوه بستن فروش: 7 تکنیک اختتامیه و دلیل عملکرد آن‌ها

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های فروش و بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام فارسی است.

بسته شدن لحظه‌ای مهم درفروش است. انتخاب عبارات مناسب برای عقد قرارداد فروش بسیارمهم است؛ و این لحظه احتمالاً حکم نهایی است که تعیین می‌کند آیا تلاش‌های شما به‌هیچ‌وجه به نتیجه نمی‌رسد یا خیر.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های فروش و بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام فارسی است.

شما تنها فروشنده‌ای نیستید که از بسته شدن می‌ترسید. با این‌ حال، بدون آن احساس خطر، بستن موفقیت‌ آمیز فروش چندان هیجان‌ انگیز نخواهد بود که فروشندگان را وادار می‌کند تا پیوسته برای تلاش بیشتر تلاش کنند.

ازآنجاکه انتظار می‌رود متخصصان فروش بهترین نرخ‌های ممکن را برای تلاش خود ایجاد کنند، تعداد زیادی از تکنیک‌های بستن فروش در طول سالها توسعه‌یافته است.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های فروش و بازاریابی استفاده از نرم افزار سی ار ام فارسی است.

در اینجا چند تکنیک بسته شدن اثبات‌شده و دلیل مؤثر بودن آن‌ها آمده است.

• اکنون یا هرگز بسته نمی‌شود
• خلاصه بسته می‌شود
• زاویه تیز بسته می‌شود
• سؤال‌ها بسته می‌شود
• فرض بسته می‌شود
• غذای آماده بسته می‌شود!

نرم می‌بندد

برای بستن فروش با یک‌چشم انداز، تکنیک‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. در اینجا تعداد کمی از آن‌ها بیان شده اند:

تکنیک‌های بسته شدن فروش سنتی

تکنیک‌های سنتی بسته شدن فروش معمولاً از برخی ترفندهای روان‌شناختی استفاده می‌کند که برای ایجاد این حرکت نهایی طراحی‌شده است. در اینجا دو مورد از رایج‌ترین آن‌ها ذکرشده است.

1. اکنون یا هرگز بسته نمی‌شود

در اینجاست که فروشندگان پیشنهادی را ارائه می‌دهند که شامل مزایای خاصی است که باعث خرید فوری می‌شود. مثلاً:

“این آخرین مورد با این قیمت است.”

“ما فقط برای مشتریانی که امروز ثبت‌نام کرده‌اند 20 درصد تخفیف دریافت کرده ایم.”

“اگر متعهد به خرید هستید، من می‌توانم سریع شمارا در جلوی صف پیاده‌سازی دنبال کنم.”

این تکنیک به این دلیل کار می‌کند که احساس فوریت ایجاد می‌کند و می‌تواند به غلبه بر استرس در زمان خرید مشتری کمک کند اما به دلایلی خیلی ها این خرید را قبول نمی کنند. البته، همیشه باید قبل از ارائه تخفیف یا تبلیغ، ارزش را تعیین کنید.

2. فروش خلاصه، بسته می‌شود

فروشندگانی که از این تکنیک بستن استفاده می‌کنند، مواردی را که مشتری امیدوار است خریداری می‌کند (با تأکید بر ارزش و مزایای آن) در تلاش برای جلب مشتری امضا می‌کنند. مثلاً:

“بنابراین ما ماشین لباسشویی سانتریفاب با موتور بدون برس، 10 سال ضمانت جامع و خدمات تحویل و نصب رایگان خود راداریم. زمان مناسب برای تحویل چه زمانی خواهد بود؟ ”

با جمع‌بندی نکات موردتوافق قبلی در یک بسته چشمگیر، به مشتریان کمک می‌کنید تا آنچه را که واقعاً از معامله به دست می‌آورند تجسم کنند.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های فروش و بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام فارسی است.

3. زاویه فروش تیز بسته می‌شود

مشتریان احتمالی اغلب درخواست کاهش قیمت یا تبلیغات را می‌کنند زیرا می‌دانند که آن‌ها برتری دارند و همچنین می‌دانند که شما انتظار آن را دارید. اگر از مدیر فروش خود برای انجام این کار تأیید کرده‌اید، تکنیک بستن زاویه تیز را امتحان کنید تا این مشتریان را شگفت‌زده کنید. وقتی آن‌ها می‌پرسند، “آیا می‌توانید چند ساعت اضافی از پرواز را با نرخ تخفیف اضافه کنید؟” پاسخ دهید، “مطمئناً؛ اما اگر من این کار را برای شما انجام دهم، آیا امروز قرارداد را امضا می‌کنید؟” به‌ احتمال‌ زیاد آن‌ ها انتظار این پاسخ را نخواهند داشت اول، به این دلیل که شما با درخواست آن‌ها موافقت کرده‌اید و دوم، زیرا پیشنهاد بسته شدن امروز را داده‌اید.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند های فروش و بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام فارسی است.

تغییر روش‌ها و ابزارهایی که شما در کسب‌وکار خود استفاده می‌کنید می‌تواند کاری هزینه‌بر باشد که زمان شمارا هم از بین خواهد برد. ما نشانه‌هایی را برای شما مطرح می‌کنیم که متوجه شوید شما، چرا CRM نیاز دارید؟

پیشنهاد نورون سی ار ام برای کسب و کار ها و بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

1-بهره‌برداری

استفاده از روش‌های دستی و سنتی واردکردن اطلاعات بسیار وقت‌گیر خواهد بود، CRM به شما امکان را می‌دهد که شما همه‌ی این اطلاعات را در پایگاه‌ها به‌صورت اتوماتیک وارد کنید و هرزمانی می‌خواهید به پایگاه اطلاعاتی دسترسی داشته باشید و حتی آن را با دیگران نیز به اشتراک بگذارید.

پیشنهاد نورون سی ار ام برای کسب و کار ها و بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

2-تعاملات آسان

در بازه‌های زمانی ممکن است که بخش‌های مختلف شرکت آن‌قدر مشغول به کار باشند که نیاز به راه‌های ارتباطی بسیار سریع و کوتاه‌تری برای تعامل‌های خود با دیگر بخش‌ها و حتی با خود مشتریان و کاربران داشته باشند، CRM این راه مطمئن و بهینه و کوتاه است که به‌راحتی با استفاده از پایگاه‌های داده‌ای و ایجاد سریع ارتباطات مثل تلفن‌های برخط و پست‌های الکترونیکی همیشه در حال دسترس است.

پیشنهاد نورون سی ار ام برای کسب و کار ها و بهینه سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت crm است.

3-مسئولیت‌پذیری بیشتر با سی آر ام

گاهی مواقع ممکن است که برای مشتری مشکلی پیش بیاید و یا برای ارائه هر چیزی از قبیل محصول یا خدمت یا سرویس برای مشتری اشتباهی صورت گرفته باشد، در اکثر مواقع هم ممکن است کسی این اشتباهات را در گردن نگیرد، اما با استفاده از CRM تمامی اطلاعات مشتری و همه‌ی فعالیت‌های آن ثبت‌شده است و با استفاده از سرنخ‌هایی که در این نرم‌افزار گذاشته می‌شود همیشه قابل‌پیگیری خواهد بود که مشتری با چه کسی و چه زمانی در ارتباط بوده است.

4-تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

شما ممکن است که مشتریان زیادی داشته باشید و اکنون بخواهید محصول یا خدمتی را ارائه دهید، نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا سلیقه و نظر مشتریان خود را بررسی کنید همچنین با استفاده از تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان  نیز خواستگاه آنان را برای شما مشخص می‌کند و شما می‌توانید با آن اطلاعات جهت کسب‌وکار خود را مشخص کنید.

5-رضایت مشتری

با استفاده از سی آر ام شما می‌توانید نظر مشتریان خود را بررسی کنید و آن را در یک نقطه متمرکز جمع‌آوری کنید و همچنین می‌توانید از میزان رضایت یا عدم رضایت مشتریان خود باخبر شوید.

6-از دست رفتن فرصت‌ها

اگر شما به‌صورت دستی و سنتی موضوعات و مباحث بازاریابی و فروش خود را بررسی می‌کنید و آن‌ها را به این شکل دنبال می‌کنید، به دلیل عدم اشتراک اطلاعات و بررسی‌ها به‌صورت هم‌زمان و برخط با دیگران و دیگر تیم‌ها و همچنین به دلیل سرعت کم نیز ممکن است که بسیار از موقعیت‌ها را از دست بدهید درحالی‌که با CRM همه این اتفاقات به‌صورت مرتب و منظم و سریع‌تر اتفاق خواهد افتاد و شما هم‌زمان می‌توانید موقعیت‌های جدید را بررسی کنید.

7-مقیاس‌پذیری بالا

CRM برای شغل‌های نوپا و شرکت‌های بسیار کوچک هم قابل‌استفاده است و برای آنان می‌تواند به شکل برنامه زمانی هم عمل کند و نکته خوب‌تر آن است که این نرم‌افزار بسیار مقیاس‌پذیر است و با رشد کسب‌وکار شما نیز بزرگ‌تر می‌شود و گسترش آن بسیار ساده و بی هزینه خواهد بود.

درواقع زمان هیجان‌انگیزی برای تعامل با Microsoft Dynamics CRM است! Microsoft Dynamics CRM 2011 با طیف گسترده‌ای از قابلیت‌های جدید ازجمله داشبورد RoleTailored، سطح جدیدی از ادغام Outlook، توسعه فرایندهای تجاری از طریق گفتگوهای هدایت‌شده و یک ماژول مدیریت عملکرد جدید  تنها برای ذکر چند مورد! CRM Microsoft Dynamics در حال حرکت به سمت یک نوآوری سریع است که در آن قابلیت‌های اضافی برای Microsoft Dynamics CRM (اعم از آنلاین و داخلی) در نسخه‌های موردنظر برای بهار (Q2) و پاییز (Q4) هرسال تقویم ارائه می‌شود. اولین نسخه از این نسخه Q4 2011 Service Update خواهد بود.

برای اطمینان از اینکه مشتریان و شرکای ما از قابلیت‌های بعدی برخوردار هستند، ما راهنمای پیش‌نمایش انتشار را منتشر کرده‌ایم. این سند جزئیات ویژگی‌ها و پیشرفته‌ای جدید را ارائه می‌دهد (خلاصه در نمودار زیر). راهنمای پیش‌نمایش انتشار Microsoft Dynamics CRM Q4 2011 Service Update اکنون در دسترس است.

همان‌طور که ما به دنبال به روز رسانی خدمات Q4 2011 و در درازمدت هستیم، مایکروسافت متعهد به تحقق چشم‌انداز تجارت پویا ما است و به سرمایه‌گذاری در ارائه راه‌حلی ادامه می‌دهد که:

• حداکثر بهره‌وری کاربر را هدایت می‌کند
• بینش تجاری و همکاری را برای هر نقش در یک سازمان ارائه می‌دهد
• قابلیت‌های اصلی فروش، خدمات و بازاریابی سازمان را غنی می‌کند
• یک چارچوب راه‌حل تجاری انعطاف‌پذیر و مقیاس‌پذیر ارائه می‌دهد

ما برای مشتریانی که به دنبال راهنمایی بلندمدت درزمینهٔ نقشه راه هستند، بلافاصله پس از هر نسخه جدید، بیانیه سفارشی بیانیه را ارائه می‌دهیم تا بتوانید زمینه‌های گسترده سرمایه‌گذاری در Microsoft Dynamics CRM را در بازه زمانی 6 تا 24 ماه درک کنید.

(ما مشتاقانه منتظر رونمایی مداوم از سرمایه‌گذاری های گسترده در محصول خود هستیم که ارزش کسب و کار را برای سازمان شما افزایش می‌دهد!

روبن کریپنر، سرپرست مدیریت محصول، CRM Microsoft Dynamics.)

ممیزی بازار

ممیزی داخلی:

پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام است.

جریان رشد و اندازه فعلی بازار. در کسب‌ و کارهای چند محصولی این تحلیل می‌بایست به تفکیک محصول، بازار و مناطق جغرافیایی صورت پذیرد. تحلیل نگرش و نیاز مشتری، روند تغییر رفتار خرید آمیخته بازاریابی فعلی تحلیل فعالیت رقبا مشتمل بر استراتژی، عملکرد، سهم بازار، نقاط قوت و ضعف، انتظار از عملکرد آینده، رقبای جدید و وضعیت رقبا نسبت به یکدیگر ممیزی خارجی تحلیل جریان بازار و محیط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی PEST با افزودن مسائل حقوقی SLEPT عوامل محیط‌ زیست STEEPLE

ممیزی محصول

• گزارش قیمت تمام‌شده‌ی فصل مالی پیشین
• ساختار قیمت
• گزارش مقایسه‌ی کارکردها با محصولات رقیب
• گزارش خرابی و شکایات از کارکرد محصول
• ممیزی بازار
• پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت سی ار ام است.

رقبا:

گزارش تعداد رقبا (حاوی اطلاعات دقیقی مانند نام مدیران) گزارش قیمت رقبا (مستند به لیست قیمت و یا استعلام) گزارش سهم بازار رقبا، امکانات تبلیغاتی بازار: روش‌های ممکن توزیع، گزارش نوسانات (دوره‌های رکود و رونق، جهش‌های مقطعی، نوسان نرخ ارز و …)

پیشنهاد تیم نورون سی ار ام برای بهینه سازی فرآیند فروش و فرایند بازاریابی استفاده از نرم افزار مایکروسافت crm است.

ممیزی مشتری

• مشخصات مشتریان (اسم، آدرس، میزان اعتبار فروش نسیه، توان خرید و …)
• طبقه‌بندی مشتریان
• گزارش مرجوعی و فسخ قرارداد
• پراکندگی جغرافیایی
• قیمت‌گذاری محصول جدید

Price-Skimming

قیمت‌گذاری گزاف به منظور حصول درآمد حداکثری از محصول جدید، قیمت بالایی برای آن تعیین‌شده و در طول

زمان با ورود به بخش‌های جدید بازار به‌آرامی قیمت آن را پایین می‌آورند. در این روش درآمد زیاد از فروش تعداد کمی از محصول حاصل می‌شود. برای محصولات فنّاورانه پیشنهاد می‌شود؛ مانند تلفن همراه و محصولات صنعتی

high-tech مناسب برندهای تجملی که در جایگاه‌یابی بر ۱٪ الی ۱۰٪ بالای درآمد جامعه تمرکز دارند.

شرایط قیمت‌گذاری گزاف

کیفیت و تصوری که از محصول حاصل می‌گردد می‌بایست قیمت ابتدایی آن را پشتیبانی کند. به تعداد کافی Innovators خریداران اولیه برای آن یافت شود. هزینه تولید محدود آن به‌اندازه‌ای نباشد که بر درآمدش غلبه کند. نیازمند رقابت محدود و کمی در بازار وجود داشته باشد. گرچه می‌توان رقابت را با برندینگ تا حدودی کنترل کرد.

قیمت‌گذاری نفوذ به بازار

کسب‌وکارهای جدید در برابر قیمت‌گذاری گزاف، شیوه دیگری وجود دارد به نام قیمت‌گذاری نفوذ به بازار. این روش با تعیین قیمت حداقلی به منظور نفوذ سریع و عمیق به بازار اجرا می‌شود؛ بنابراین تعداد بسیاری از مشتریان و سهم بزرگ‌تری از بازار به‌دست‌آمده و درنتیجه درآمد افزایش‌یافته اما حاشیه سود کاهش می‌یابد. با افزایش درآمد فروش، هزینه‌ها قابل کاستن می‌گردند و این موضوع به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد قیمت خود را بیشتر کاهش دهند.

شرایط مناسب قیمت‌گذاری نفوذ به بازار

بازار می‌بایست شدیداً به قیمت حساسیت داشته باشد؛ بنابراین می‌بایست رقابت قیمتی وجود داشته باشد. بازارهای بی‌تفاوت به قیمت و باقیمت‌های صنفی اجباری خارج از این قاعده هستند. هزینه تولید، پخش و ارائه خدمات می‌بایست قابل کاهش باشد؛ یعنی رابطه مستقیمی میان افزایش تعداد و کاهش بهای خدمات و تولید یافت. قیمت حداقلی می‌بایست بتواند رقبا را دور نگهداری. کسب‌وکار می‌بایست بتواند قیمت حداقلی را حفظ کند. در غیر این صورت این قیمت‌گذاری تنها جنبه مقطعی خواهد یافت.

تصمیم سازی درباره قیمت

مهم‌ترین نکته قدرت خرید مشتری است. اگر نمی‌توانیم کالا و خدمات خود را از رقبا متمایز کنیم می‌بایست به قیمت‌گذاری رقابتی روی بیاوریم. ظرفیت قیمت‌گذاری باقیمتی که رقبا ارائه می‌دهند محدودیت می‌یابد؛ اما پدیده مهمی به نام ارزش درک شده را باید در نظر داشت. ارزش درک شده بر مبنای منفعت متفاوتی است که از محصول درک می‌شود. برخی فروشندگان تنها بر خصوصیات و ویژگی‌های محصول تمرکز دارند. درحالی‌که می‌بایست محصول خود را دارای منافع متفاوتی از رقبا معرفی کنند. اگر تمایزی میان منافع محصولات از یکدیگر وجود نداشته باشد، قیمت تنها عامل مهم خواهد بود و آنچه بهای کمتری دارد راحت‌تر به فروش می‌رسد. راه‌حل کاهش حساسیت قیمتی، متمایزسازی محصول از طریق ارزشی است که منافع حاصل از استفاده و تملک آن به دنبال خواهد آورد. می‌بایست در نظر داشته باشیم مشتریان هر محصولی با یکدیگر تفاوت دارند. برخی بسیار حساسیت قیمتی دارند و برخی دیگر به نحوه ارائه خدمات و تصویر ذهنی محصول بیشتر اهمیت می‌دهند.

تصمیم‌گیری در مورد قیمت

منطقه جغرافیایی – جذب حداکثری مشتری

اهداف بازاریابی:

سهم بازار – جا انداختن محصول و یا جا افتادن کسب‌وکار در منطقه جغرافیایی – جذب حداکثری مشتری – جذب گروه خاصی از مشتریان – معرفی کسب‌وکار میزان تقاضا میزان تقاضا محدودیت نهایی کسب‌وکارها در قیمت‌گذاری است. به‌بیان‌دیگر تنها تا میزانی می‌توان قیمت را افزایش داد که مشتریان حاضر به پرداخت آن هستند. منحنی تقاضا تصمیم‌گیری در مورد قیمت اگر بگوییم تقاضا سقف محدودیت قیمت‌گذاری را تعیین می‌کند، هزینه‌ها هم سمت دیگر محدودیت را مشخص می‌کنند. شیوه رایج آن است که هزینه هر واحد محصول را محاسبه و حاشیه سود مشخصی را به آن ضاله می‌کنند. اگرچه این شیوه محاسبه ساده و سرراست است اما نکات مهمی را از قلم می‌اندازد. تفاوت هزینه ثابت و هزینه متغیر هزینه‌های ثابت (مانند اجاره) با افزایش تعداد محصول به فروش رفته تغییر نمی‌یابند. هزینه‌های متغیر با افزایش عملیات فروش تغییر می‌یابند (هزینه نیروی کار) تحلیل نقطه سر به سر: با همراه شدن با تحلیل تقاضا کاربرد بسیاری دارد

تصمیم‌گیری در مورد قیمت

وضعیت رقبا تعداد محدودی از کسب‌وکارها در موقعیتی قرار دارند که بتوانند بدون در نظر گرفتن رقبا آزادانه به قیمت‌گذاری بپردازند. پاسخ متداول به فعالیت رقبا تغییرات تاکتیکی و موقت قیمت است. هنگامی که تغییر قیمت به سمت کاهش آن است می‌بایست بسیار محتاط بود. هر زمان ممکن باشد می‌بایست از طریق افزودن به ارزش درک شده برای مشتری با رقبا رقابت کرد و از افراط در کاهش قیمت پرهیز نمود.

SALES PROMOTIONS

ترفيع فروش شامل فن‌هایی است که در بازاریابی کسب‌وکارها با اهداف ذیل به کار می‌رود

تشویق تکرار خرید ایجاد وفاداری بلندمدت در مشتری کشیدن مصرف‌کننده به سمت نقاط فروش مشخص

تنظیم تعداد موجودی انبار

کمک به برندسازی و توزیع محصول 6. انگیزه تکانشی خرید به علت کاهش قیمت ابزارهای متداول چاشنی فروش

تخفیف مقطعی

کوپن تخفیف

هدايا

مسابقه قرعه‌کشی یکی بخر دو تا ببر

5M

مدیران به هنگام تهیه یک برنامه تبلیغاتی، باید همواره کار را با شناسایی و تعریف بازار هدف و انگیزش‌های خریدار آغاز کنند. آنگاه برای تهیه برنامه تبلیغاتی باید پنج تصمیم عمده اتخاذ کنند.

 مأموریت Mission:

هدف‌های تبلیغات کدام اند.

 پول Money:

چه مقدار پول می‌توان به این کار اختصاص داد.

پیام Message:

چه پیامی فرستاده شود.

رسانه Media:

از چه وسیله ارتباطی استفاده شود.

ارزیابی Measurement:

نتایج را چگونه می‌توان ارزیابی کرد

اگر می‌خواهیم نرم‌افزار سیستم ارتباط با مشتری را به محصول فیزیکی درگذشته تشبیه کنیم که اکثر ما ممکن است از آن استفاده کرده باشیم و یا آن را دیده باشیم، سی آر ام همان دفترچه تلفن است که شما در بخشی از آن اطلاعات تماس و در بخشی دیگر از آن توضیحات و اطلاعات فرد مثل نام و غیره را می‌نوشتید.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار و همچنین پیشنهاد نورون سی ار ام برای بالا بردن سرعت فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از  سی ار ام است.

نرم‌افزار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار و همچنین پیشنهاد نورون سی ار ام برای بالا بردن سرعت فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

نرم‌افزار CRM درواقع بخش ارتباطات با مشتری را از طریق سازمان‌دهی کردن راه‌های ارتباطی با مشتری و همچنین سازمان‌دهی کردن اطلاعات مشتری بر عهده دارد.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی کسب و کار و همچنین پیشنهاد نورون سی ار ام برای بالا بردن سرعت فرآیند فروش و بازاریابی استفاده از مایکروسافت crm است.

نرم‌افزار سی آر ام درواقع همه اطلاعات مربوط به مشتری شمارا دسته‌بندی می‌کند و آن‌ها را آماده دسترسی قرار می‌دهد، این اطلاعات فراتر از شماره تماس یا پست الکترونیکی هستند، شما می‌توانید همه‌ی شبکه های اجتماعی مشتریان و دسترسی به آن‌ها و اطلاعات اخلاقی و رفتاری و نیز سلیقه مشتری را در پایگاه داده خود جای‌داده و دسته‌بندی کنید.

در پایان روز، نرم‌افزار CRM نمای کلی از مشتریان داغ و مشتریان فعلی را برای مشاغل ارائه می‌دهد.

• برخی از اطلاعاتی که نرم‌افزار سی آر ام در اختیار شما می‌گذارد درباره مشتریان عبارت است از:
• الگوها
• اولویت‌ها
• سن
• مکان‌ها
• روز تولد
• حرفه
• شغل
• آدرس‌های ایمیل
• شماره‌های تماس
• خریدهای گذشته
• میزان درآم

چنین داده‌هایی می‌توانند به شما در برنامه‌ریزی و تنظیم انواع کمپین‌های تبلیغاتی و فروش، رویدادها، رخدادهای بازاریابی نیز کمک بسیاری بکند.

شما با استفاده از روز تولد می‌توانید پیشنهادهای هیجان‌انگیزی بدهید، با استفاده از خرفه آن‌ها می‌توانید محصولات و سرویس‌های موردنظری را برای مشتری فراهم کرد و پیشنهاد بدهید، با استفاده از اطلاعات مربوط به خریدهای گذشته می‌توانید در مورد خریدهای آینده مشتری اطلاعات کسب کنید.

مدیریت CRM

سازمان‌دهی و مرتب کردن اطلاعات تماس یک مسئله است و نحوه استفاده از آن‌ها نیز مسئله‌ای دیگر، مهم نیست که چه مقدار لیست ایمیل‌های شما زیاد و طولانی باشد مهم آن است که چگونه از آن‌ها استفاده می‌کنید.

با استفاده از اکوسیستم CRM به‌راحتی می‌توانید لید یا سرنخ‌ها و یا همان مشتریان خود را دسته‌بندی و گروه‌بندی کنید و انواع مشتریان خود را مدیریت کنید.

پیگیری ایمیل‌های با نرم‌افزار CRM

به‌عنوان یکی از عوامل بسیار مهم در بازاریابی ایمیلی و دیجیتال مارکتینگ، مدیریت ایمیل‌ها و کمپین‌های ایمیلی بسیار مهم و نیاز به ابزارهایی برای سهولت دارد.

سیستم سی آر ام همه‌ی اطلاعات مشتری را سازمان‌دهی کرده و آن هارا در پایگاه داده‌ای ذخیره می‌کند، همچنین بسیاری از کمپین‌های ایمیلی شمارا پیگیری می‌کند و کار را برای شما آسان کرده و در وقت شما صرفه‌جویی می‌کند.

ارتباطات داخلی CRM

یک از ویژگی‌های مهم CRM که آن را از دیگر نرم‌افزارها جدا می‌کند، آسان‌تر کردن ارتباطات داخلی است، می‌توانیم به‌آسانی اطلاعات رابین اعضای تیم و شرکت نیز انتقال دهیم و همچنین با استفاده از سیستم های پیام‌رسان مختلف که با CRM قابلیت سینک شده و ادغام رادارند به‌راحتی می‌توان بین اعضای گروه و با گروه‌های دیگر ارتباط ایجاد کرد.

داشبورد CRM

درنهایت، نرم‌افزار CRM شامل یک داشبورد کاربرپسند است که خواندن و پیمایش آن آسان است. همه داده‌های ذخیره‌شده به‌صورت سازمان‌دهی شده ارائه می‌شوند و اعضای تیم بازاریابی می‌توانند بخش‌های مختلف را جستجو کرده و اطلاعات موردنیاز خود را بیابند.

رهبران تیم و مدیران همچنین می‌توانند از بخش پیش‌بینی فروش برای کمک به سایر اعضای تیم برای رسیدن به اهداف خاص استفاده کنند. گزارش‌های پیش‌بینی نشان می‌دهد که سرنخ‌های واجد شرایط در حال حاضر در قیف فروش هستند و فاصله آن‌ها تا خرید چیست. از چنین اطلاعاتی می‌توان برای شخصی‌سازی تاکتیک‌های بازاریابی از آن نقطه استفاده کرد تا منجر به تبدیل شود.

بازاریابی عبارت است از “: فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرایند های فروش و بازاریابی  وهمچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

تعریف بازار عبارت است از: “محلی برای مبادلات بالقوه ” برای محصول یا خدمت ما حتی یک نفر هم وجود داشته باشد، می‌توانیم بگوییم که بازار وجود دارد.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرایند های فروش و بازاریابی  وهمچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

اندازه بازار به تعداد افرادی بستگی دارد که:

۱-به محصول به معنی عام یا شی مورد نظر علاقمندند.

توجه بفرمایید که بهترین راه برای بهینه سازی فرایند های فروش و بازاریابی  وهمچنین سرعت بخشیدن به کسب و کار شما استفاده از مایکروسافت crm است.

۲-حاضرند منابع لازم را بری به دست آوردن محصول مبادله کنند. تعریف بازار ما را به مفهوم بازاریابی می رساند. بازاریابی یعنی تلاش در جهت از قوه به فعل درآوردن مبادلات برای ارضای نیازها و خواسته های بشر.

ابعاد بازاریابی

• بازارگرایی
• بازارشناسی
• بازاریابی
• بازارسازی
• بازارسنجی
• بازار گرمی

رویکردهای بازاریابی در گذشت زمان

گرایش تولید

این گرایش بر این اصل بنا شده که مصرف‌کنندگان خواهان محصولاتی هستند که در دسترس بوده، استطاعت خرید آن را داشته باشند، بنابراین مدیریت باید فعالیت های خود را بر بهبود کارایی تولید و توزیع متمرکز کند.

گرایش تولید برای دو حالت مناسب است: حالت اول زمانی است که تقاضا برای یک محصول بیشتر از عرضه باشد.

حالت دوم موقعیتی است که هزینه ی تولید محصول در سطح بالایی قرار دارد که در هر دو حالت باید تولید را افزایش داد.

گرایش محصول

گرایش محصول بر این اصل بنا شده است که مصرف‌کنندگان محصولاتی را که بهترین کیفیت، کار کرد و شکل را دارند خواهند خرید، بنابراین کسب‌وکار باید انرژی خود را به بهبود دائمی محصول اختصاص دهد. نتیجه ی این گرایش نزدیک بینی در بازاریابی است. در این جا گفتنی است ساختن تله موش با امکانات بیشتر، فروش بیشتر نمی آورد.

گرایش فروش

گرایش فروش براین پایه استوار است که مشتریان مقدار کافی از محصولات شرکت را نخواهند خرید، مگر آنکه برای فروش و تبلیغات و ترفیعات فعالیتهای چشمگیری صورت پذیرد. شرکت هایی که از این‌روش پیروی می کنند باور دارند که محصولاتشان باید “فروخته شود، نه این که خریداری شود. مثلاً شرکت های بیمه معتقدند که مردم تمایل زیادی به بیمه شدن ندارند و هرگز خود مراجعه نمی کنند. پس باید در جستجوی مشتریان بود در این جا فروش نقش اساسی دارد و رضایت مشتری در مرتبه دوم اهمیت است.

گرایش بازاریابی

این گرایش براین اساس است که وظیفه ی اساسی هر کسب‌وکاری تعیین نیازها، خواسته ها و ارزش های بازار هدف و تطبیق کسب‌وکار برای ارضای آن ها به گونه ای موثرتر و مفیدتر از سایر رقباست. مفروضات عمده ی این گرایش:

الف) کسب‌وکار رسالت خود را ارضای خواسته های مشخص گروهی از مشتریان معین می داند.

ب) کسب‌وکار تشخیص می‌دهد که ارضای خواسته ها مستلزم ایجاد برنامه ای پویا برای تحقیق بازاریابی جهت آگاهی از خواسته هاست.

ج) کسب‌وکار تشخیص می‌دهد که فعالیت های آن باید تحت کنترل آمیخته ی بازاریابی باشد.

د) کسب‌وکار باور دارد که ارضای مشتریان به نحو مطلوب باعث ایجاد وفاداری، اعتقاد و تکرار معامله.

پایه های گرایش بازاریابی چهار عامل است:

• مشتری گرایی
• نگرش سیستمی
• هدف گرایی
• بازارگرایی همگانی
• مشتری گرایی

در بازاریابی جدید، مشتری در رأس کسب‌وکار قرار دارد و اغلب کوشش ها باید در جهت رفع نیاز وی باشد. در کوتاه مدت، وظیفه ی بازاریابی انطباق نیاز خریداران با محصولات موجود و در دراز مدت، انطباق محصولات با احتیاجات خریداران است.

امتیازاتی که از این طریق نصیب کسب‌وکار می‌شود:

۱-مدیریت از نیاز افراد جامعه آگاه می‌شود…

۲-عرضه با توجه به نیاز افراد انجام می گیرد.

کسب‌وکارهای مشتری گرا با فروش بازاریابی را خاتمه یافته نمی پندارند و خدمات پس از فروش ارائه می کنند و با تحقیقات خود بررسی میکنند که مشتریان در چه سطحی به حداقل رضایت می رسند و این که در افزایش چنین رضایتی چه کاری می‌توانند انجام دهند.

تقسیم بازار

تنوع نیازها و خواسته های مشتریان و روش های گوناگونی که برای راضی کردن و نگهداری آنان وجود دارد موجب می‌شود روش استانداردی برای فروش و ارائه خدمات به این ایشان نتوان در پیش گرفت. تقسیم بازار فرایند شناسایی گروه هایی از مشتریان است که نیازها و خواسته های مشابهی دارند و به

شیوه مشابهی به تلاش بازاریابی کسب‌وکارها واکنش نشان میدهند.

مبانی تقسیم بازار

تقسیم بندی بازار به هر شیوه ای که صورت پذیرد به معنای حرکت به سوی رویکرد بازار محوری است.

محصولات و خدمات مصرفی

سن

در تقسیم بازار به شناسایی ویژگی هایی از گروههای مشتریان می پردازیم که آنان را از گروههای دیگر متمایز می‌کند جنسیت درآمد کلاس اجتماعی منطقه، جغرافیایی و منافع میزان استفاده از محصول.

چرخه عمر کسب‌وکار

• معرفی
• رشد
• بلوغ
• افول

کاربرد چرخه عمر کسب‌وکار

حتی جدیدترین کسب‌وکارها هم به دلیل رشد تکنولوژی و افزایش رقابت، عمر محدودی دارند. به منظور افزایش طول عمر محصول، می بایست به روزرسانی شده و یا با خدمات دیگری همراه گردد. کاربرد دوم استفاده از منحنی چرخه عمر محصول در انتخاب استراتژی‌های فروش و بازاریابی است. مثلاً در مرحله معرفی، تأکید بر یافتن مشتریان جدید است در حالی که در مرحله رشد با افزایش تقاضا تمرکز بر توجیه قیمت ناشی از کمبود کالاست. در مراحل بلوغ و افول تمرکز بر قیمت رقابتی و پروموشن ها خواهد بود چراکه رقابت فشرده شده و فروش کاهش‌یافته است.

هدف‌گذاری استراتژیک بازاریابی و نحوه تحقق آن در فروش

کاشت:

افزایش درزمینهٔ های میزان فروش تماس با مشتریان فعلی، سطح توزیع، تمرکز بر مذاکرات، سطح ارائه خدمات، مشتری یابی داشت: حفظ سطوح فروش، تماس با مشتری، سطح توزیع، تمرکز بر مذاکرات، خدمت‌رسانی، تماس با مشتریان بالقوه تازه وارد به بازار برداشت: کاهش هزینه‌های فروش، تماس فقط با مشتریان سودآور، مدیریت مشتریان کلیدی، تغییر روش از فروش فردی به بازاریابی تلفنی، کاهش هزینه‌های خدمت‌رسانی، توقف مشتری یابی، کاهش هزینه‌های انبارداری

خروج

خالی کردن موجودی انبارها، تخفیف‌های حجمی عمده برای مشتریان منتخب.

عوامل مؤثر بر رواج محصولات

برتری نسبی بر محصولات و خدمات دیگر در بازار.

مربوط بودن به نیاز مشتری، میزان پیچیدگی استفاده از محصول، قابل آزمون بودن پیش از تست، قابل مخابره بودن منافع حاصل از محصول و سطح ارتباطات با مشتری پیش از خرید

توزيع – Place

کانال توزیع:

توزیع متمرکز در یک مکان جغرافیایی و یا توزیع گسترده در سطح نمایندگی‌ها، سطح خدمات با ارزش افزوده و یا خدمات بدون ارزش افزوده. مثال: کاهش زمان تحویل به افزایش رضایت مشتری می‌انجامد اما به معنی موجودی بالا در انبار و افزایش هزینه‌ها است. اکنون باید دید آیا افزایش سطح رضایت مشتری به تکرار خرید و یا تبلیغ شفاهی می‌انجامد یا خیر؟ از سوی دیگر آیا کاهش زمان تحویل به مزیت رقابتی تبدیل می‌شود و بر تسریع تصميم مشتری تأثیر می‌گذارد یا خیر؟

شرایط:

حداقل میزان سفارش، تخفیف، خرید نقدی و اعتباری کانال‌های توزیع و شرایط فروش تأثیر مستقیمی بر نحوه تقسیم بازار و مذاکرات فروش دارد. همچنین فرایند فروش را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

آمیخته یکپارچه بازاریابی

ارتباطات به این دلیل که فروش فردی یکی از عناصر آمیخته پروموشن است، ارتباطات با مشتری تأثیری به سزا بر فرایند فروش دارد. دیگر عناصر زیرشاخه ارتباطات عبارت‌اند از تبلیغات، ترفيع فروش، روابط عمومی و پشتیبانی.

آمیخته بازاریابی در فروش

محصول

برند سازی (تصویر ذهنی مصرف‌کننده از محصول)، بسته‌بندی، لوگو و طراحی خود محصول معمولاً به‌صورت استاندارد ارائه می‌گردد. اهمیت برند سازی در اطمینان بخشی به مصرف‌کننده است و تصمیم‌گیری را برای او سهولت می‌بخشد. محصولات مصرفی معمولاً چرخه عمر نسبتاً کوتاهی دارند چراکه از مد تأثیر می‌پذیرند و مصرف‌کننده به‌سادگی ممکن است از آن‌ها دل‌زده گردد. چنانچه محصولات مصرفی مجدداً جایگاه‌یابی نگردند و بسته‌بندی جدیدی نیابند نیازمند جایگزینی با محصولات دیگری خواهند بود. پروموشن در مورد محصولات و خدمات مصرفی تأکید بسیاری بر ابزارهای پروموشن غیر فردی وجود دارد. مثلاً تبلیغات بر فروش فردی ترجیح داده می‌شود؛ زیرا بهره‌وری بیشتری دارد و می‌توان با هزینه کمتر بر مصرف‌کنندگان بیشتری تأثیرگذاری نمود. معمولاً از تبلیغات ترغیبی بیشتر از تبلیغات اطلاع‌رسانی استفاده می‌گردد. ابزارهای ترفيع فروش بسیار رایج بوده و تصویر کسب‌وکار و لوگوی آن از اهمیت بسیاری برخوردار است.

مصرف‌کننده

قیمت گرچه اهمیت قیمت در سطح بازارها و محصولات گوناگون، یکسان نیست اما ارزشی که در برابر پول به دست می‌آید در انتخاب مصرف‌کننده بسیار مهم است. مذاکره بر سر قیمت بخش جدایی‌ناپذیر اکثر بازارهای مصرفی است. مکان توزیع در کسب‌وکارهای متوسط بسیار فشرده است و پوشش منطقه جغرافیایی اهمیت دارد. در کسب‌وکارهای کوچک، بازاریابی رابطه‌ای و ارتباطی همچنان مؤثر و مفیدند. تغییر تأمین‌کننده برای ارتباط متقابل بستگی دارد. از این‌رو خدماتی که موضوع فروش را شخصی می‌کند اهمیت دارند. خدمات افزوده به مشتری هرروز ارزش بیشتری می‌یابد.

اهمیت روانشناسی مشتری

دانش مدیریت تبلیغات و ارتباطات بازاریابی به‌عنوان دانشی تخصصی که هدف اصلی آن تأثیرگذاری بر ذهن و رفتار مخاطب برای دستیابی به هدف‌های تجاری و غیرتجاری است، از دانش‌هایی مانند روانشناسی، بازاریابی، جامعه‌شناسی و … بهره گرفته است؛ بنابراین دروازه ورود به دانش تبلیغات، اطلاع از مفاهیم بازاریابی ارتباطات، روانشناسی و رفتار مصرف‌کننده است. اگرچه هدف نهایی اغلب تبلیغات بازاریابی، افزایش فروش است، اما اثر آن بر عوامل رفتاری پیش از تصمیم‌گیری خرید، نباید نادیده گرفته شود. پس برای اندازه‌گیری و ارزیابی آثار تبلیغ، لازم است به مجموعه‌ای از عوامل رفتاری، روان‌شناختی، ارتباطی و فروش نیز توجه شود.

فرایند تصمیم‌گیری مصرف‌کننده

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از مایکروسافت سی ار ام است.

شناسایی نیاز / آگاهی از مشکل

جمع‌آوری اطلاعات ارزیابی راه‌حل‌ها

انتخاب محصول ارزیابی پس از خرید از محصول

رفتار خرید مصرف‌کننده

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از سی آر ام است.

آغازگر: فردی است شروع به بررسی خرید می‌کند. ممکن است اطلاعات توسط خود این فرد جمع‌آوری گردد. 2. تأثیرگذار: فردی است که دیگر اعضای گروه خانواده را تحت تأثیر قرار داده و برای متقاعد ساختن آن‌ها تلاش و می‌کند. فرد تأثیرگذار معمولاً اقدام به گردآوری اطلاعات می‌کند و تلاش می‌کند انتخاب خود را بر دیگران تحمیل نماید.

بهترین راه حل برای بهینه سازی فرآیند کسب و کار استفاده از نرم افزار crm است.

تصمیم‌گیرنده: فردی است که از قدرت مالی یا فرماندهی واحد خانواده را بر عهده دارد و تصمیم نهایی را اتخاذ می‌کند.

مسئول خرید: فردی که تراکنش را به انجام می‌رساند. با تأمین‌کننده تماس می‌گیرد، به مغازه مراجعه می‌کند و محصول را تحویل می‌گیرد.

مصرف‌کننده: فردی که درنهایت قرار است از محصول استفاده کند.

نقش‌ها در خرید

ممکن است یک نفر چندین نقش بر عهده داشته باشد. مثلاً در خرید اسباب‌بازی، یک کودک ممکن است آغازگر باشد و تلاش کند والدینش را که تصمیم‌گیرنده هستند تحت تأثیر قرار دهد. خود کودک ممکن است تحت تأثیر فرزند یکی از اقوام قرارگرفته باشد. مسئول خرید احتمالاً یکی از والدین خواهد بود. درنهایت ممکن است هر دو فرزند در خانه مصرف‌کننده واقعی اسباب‌بازی باشند. اگرچه خرید تنها برای یک نفر انجام‌شده است، بازاریاب‌ها Marketers چهار فرصت برای استفاده دارند (دو والد و دو فرزند) تا بر فرایند خرید اثرگذاری کنند.

تبلیغ

تبلیغ واژه‌ای عربی از باب تفصیل و معنی لغوی آن رساندن و رسانیدن است • اقناع در زمره‌ی آثار زیرپوستی در حوزه ارتباطات است که ورای ظواهر قدرت و اقتدار صورت می‌گیرد.

تعريف اقناع آن است که: ( فرایندی است که در آن‌یک منبع اقناع‌کننده از یک پیام استفاده می‌کند تا با خلق، تغییر یا تقویت نگرش‌های دیگران / مخاطبان، به هدف مشخص دست یابند)

از آنجا که تبلیغ، ماهیت عمومی و همگانی دارد، مصرف‌کنندگان، محصولات تبلیغ‌شده را در زمره محصولات استاندارد و معقول می‌گنجانند.

اهمیت تبلیغات

تبلیغات یک روش ثمربخش و سودمند برای ارتباط با مخاطبان بسیار است.

تبلیغات می‌تواند در خلق تصویر ذهنی برند و جاذبه‌های نمادی برای یک شرکت با برند مفید باشد.

تبلیغات ازنظر تکنیکی عبارت است از هر نوع معرفی غیرشخصی و ترویج ایده‌ها و کالاهای خدمات در مقابل دریافت پول که یک فرد یا مؤسسه مشخصی آن را انجام می‌دهد

انواع رویکردها

تبلیغات از منظر هدف‌گذاری

۱) اطلاع‌رسانی

۲) ترغیبی و اقناعی

۳) یادآوری

تبلیغات از منظر اثربخشی

۱) ایجاد هماهنگی تبلیغات مسخ‌کننده)

۲) ایجاد هیجان (مهیجی و تحریکی)

۳) ایجاد آگاهی

تبلیغات از منظر زمان اثرگذاری

۱) تاکتیکی (کوتاه‌مدت)

۲) استراتژیک (بلندمدت)

رویکردها

تبلیغات اطلاع‌رسان Informative عمدتاً هنگام معرفی یک محصول جدید به کار گرفته می‌شود. در این مورد هدف، ایجاد تقاضای اولیه است. تبلیغات ترغیبی Persuasive هنگامی‌که رقابت افزایش می‌یابد، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

در این حالت، هدف شرکت، پدید آوردن تقاضای گزینشی است. تبلیغات یادآور Reminder برای کالاهایی که در مرحله بلوغ هستند از اهمیت واژه‌ای برخوردار است.

زیرا باعث می‌شود که مصرف‌کنندگان همچنان درباره محصول بیندیشند و آن را در خاطر داشته باشند

مزایای تبلیغ آنلاین

مزایای تبلیغات: Line On

• امکان هدف‌گیری مخاطبانی که عامل موردعلاقه آن‌ها جستجو می‌شود.

۲- اتلاف كمتر منابع نسبت به رسانه‌های دیگر

• قابلیت انتقال پیام در هر ساعت از شبانه‌روز…
• تعاملی بودن و تسهیل امکان برقراری تماس شخصی با تک‌تک مخاطبان.
• امکان ورود به مراحل بعد از تبلیغات مثل برقراری تماس برای فروش، ارائه نمونه محصول انتقال اطلاعات تکمیلی و احتمالاً فروش به‌صورت آنلاین.
• برخورداری از امکان پخش شدن و ماندگاری.

معیارهای اندازه‌گیری اثربخشی تبلیغات آنلاین

نرخ کلیک CTR click through rate نسبت تعداد کلیک در برابر تعداد کاربرانی که برای یافتن شما در گوگل جستجو کرده‌اند. در خدمات PPC یعنی پرداخت به ازای کلیک CTR به معنی نسبت کلیک به مشاهده است. معمولاً در ابتدای درج آگهی نرخ کلیک بالاست و حدود ۰/۰۲ ٪ و یا ۰/۰۳ است؛ اما رفته‌رفته افت می‌کند. عدد مناسب تبلیغات بنری ۰/۰۱٪ در سایت‌های با محتوای مرتبط خوب است. CTR جستجوی گوگل برای کسب‌وکارهای متفاوت، تفاوت دارد.

اثر ارتباطی Communication Effect: کلیک برای تماس Click to call که معمولاً برای موبایل و تلفن‌های هوشمند به کار می‌رود. تعداد واحد فروش از محصول.

تبلیغات تصویری

رسانه چاپی:

الف- تعادل یا توازن: تصاویر نباید عنوان اصلی را محو کنند و بالعکس

ب- سادگی: از پیچیدگی در تبلیغات باید اجتناب نمود

ج- قابلیت خواندن و دیدن پیام: پیام باید به‌سادگی قابل‌خواندن و دیدن باشد و درک شود

د- جلب‌ توجه: تبلیغات باید توجه مخاطبان را جلب کند مانند تیتر بزرگ و انتخاب کلمات جذاب

رعایت ایجاز

تبلیغات باید به‌سرعت پیام خود را به مخاطب برساند اگرچه تبلیغات چاپی عموماً نسبت به تبلیغات محیطی حاوی مطالب بیشتری است ولی تبلیغی خوب است که مطلب خود را به‌سرعت منتقل کند.

تأثیر نسبی رسانه‌های متنوع

بازاریابی مستقیم

ارسال ایمیل، SMS، بسته پستی، کارت هدیه و یا تلفن. مناسب پیش‌آزمون اثربخشی تبلیغات و آزمایش محصول است. تأثیر بالا، پیام شخصی شده، سرانه هزینه پست مستقیم بالاست. تلویزیون: دسترسی انبوه، گران‌تر از رادیو، اثرگذاری بسیار زیاد رادیو: به نسبت تبلیغ چاپی به دلیل تأثير صدا اثرگذاری بهتری دارد. ارزان‌تر از تلویزیون و گران‌تر از مطبوعات تبلیغات محیطی مناسب پیام‌های ساده، چشم‌گیر اما به دلیل تحرک بیننده به‌سادگی قابل‌خواندن نیست. مجلات: دسترسی دقیق به مخاطب، جلب‌توجه خواننده را می‌کند، نرخ ماندگاری و نگهداری بیشتری به نسبت روزنامه دارد زیرا مجلات را معمولاً نگه می‌دارند و در اوقات فراغت می‌خوانند. روزنامه: ارزان‌ترین رسانه، بیشتری دسترسی به مخاطبان گروه خوانندگان، نرخ ماندگاری و نگهداری پایین، جلب‌توجه کم به دلیل کثرت تبلیغات ارزیابی اثربخشی تبلیغات.

ویلیام هکث حدود ۱۰۰ سال قبل بابیان جمله “نیمی از تبلیغات اجراشده به هدر می‌رود، فقط ما نمی‌دانیم کدام نیمه از آن، توجه همگان را به قابلیت حسابرسی تبلیغات جلب نمود. در بررسی تأثیر تبلیغات با مشکلاتی مواجه هستیم. تبلیغات تنها یکی از چند متغیری است که مصرف‌کننده را به سمت خرید سوق می‌دهد. تجزیه و تحلیل تأثیرات تبلیغات بر خرید به درک کامل و کنترل تمام عوامل موجود بستگی دارد. تعدادی از این عوامل عبارت‌اند از: خصوصیات کالای رقیب، میزان رضایت مصرف‌کننده از

خرید آن کالا، میزان تبلیغات برای آن کالا، قیمت، روش توزیع، فعالیت رقبا، بسته‌بندی و … از دیگر مشکلات سنجش اثربخشی تبلیغات، تأثیر تبلیغات بر روی فرد در طول زمان است. ازآنجایی‌که تأثیر تبلیغ بر روی افراد در طول زمان تغییر می‌کند، اندازه‌گیری آن بدون متغیر زمان مشکل است.

تئوری‌ها و مدل‌ها

تئوری اثرگذاری تبلیغات بر میزان فروش – جان فیلیپ جونز (تئوری قوی)

تئوری اثرگذاری تبلیغات بر فروش – اندرو ارنبرگ ( تئوری ضعیف)

مدل سلسله مراتب اثرات، آیدا مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

اثرگذاری تبلیغات بر میزان فروش – جان فیلیپ جونز

( تئوری قوی)

نتیجه‌ای که جونز به آن رسید این بود که افزایش تبلیغات در کوتاه‌مدت باعث افزایش فروش

می‌گردد. او همچنین مشاهده کرد که این افزایش برای تمامی کالاها صادق نیست و قسمتی از آن‌ها از این افزایش فروش هیچ نصیبی نبردند؛ بنابراین اگر تبلیغی برای نوعی از کالاهای بی‌دوام در کوتاه‌مدت باعث افزایش فروش نگردد در درازمدت هم اثرگذار نخواهد بود. افزایش فروش در اثر تبلیغات، وابسته به متغیرهای دیگری هست ازجمله جدید یا قدیمی بودن نام

تجاری کالا، طبقه‌بندی ای که کالا در آن قرار می‌گیرد، درجه اهمیت کالا در زندگی مصرف۔ کنندگان، اهمیت تبلیغات در رقابت با سایر کالاها و به‌طور کلی بسیاری از عوامل دیگر که در اختیار آژانس‌های تبلیغاتی نیستند.

تبلیغ خوب

ازنظر جونز دلیل سه عامل اساسی دلیل موفقیت کمپین‌هاست: 1. دوست داشتنی هستند و باعث تفریح بیننده می‌شوند. 2. بیشتر بر تصاویر تکیه‌دارند تا کلمات. 3. در مورد موضوع یا کالای مورد تبلیغ حرف‌های مهم و بامعنی می‌زنند

اثرگذاری تبلیغات بر فروش – اندرو ارنبرگ

( تئوری ضعیف)

بنابر تحقیق ارنبرگ، تأثیر تبلیغ بیشتر از اینکه در مرحله قبل از خرید باشد در مرحله بعد از خرید

نمایان می‌گردد و لذا این تأثیر برافزایش فروش ضعیف است. او معتقد است اطلاعاتی که به ما

نشان دهد تبلیغات به‌تنهایی عامل مؤثری در بالا بردن فروش است وجود ندارد. به نظر او در مورد کالاهای مصرفی بی‌دوام نقش تبلیغات از نوع اقناع‌کننده نیست چون درگیری

مصرف‌کننده با آن پائین است؛ بنابراین نقش تقویت‌کننده دارد. از نگاهی دیگر در صورت رضایت مصرف‌کننده، تبلیغ باعث تداوم رفتار خرید می‌گردد و نقش تقویت‌کننده می‌یابد.

تئوری ضعیف

هدف اصلی تبلیغات ازنظر ارنبرگ، ایجاد جایگاه برای نام تجاری در ذهن مصرف‌کننده است. پس از داشتن جایگاه در ذهن مصرف‌کننده، تغییر متغیرهای دیگر باعث افزایش فروش می‌گردد. برای مثال در مقایسه با تأثیرات تبلیغات، تأثیرات تغییر قیمت واضح‌تر و قوی‌تر است. انعطاف‌پذیری فروش نسبت به قیمت بیش از ۱۵ برابر بزرگ‌تر از انعطاف‌پذیری تبلیغات نسبت به فروش است. او می‌گوید نام‌های تجاری بزرگ ازآن‌جهت بزرگ هستند که بیشتر دیده می‌شوند و بیشتر به خاطر آورده می‌شوند. به عقیده او نام تجاری ضعیف و قوی نداریم، بلکه نام تجاری بزرگ و کوچک در ذهن مصرف‌کننده داریم و فرقشان در این است که در ذهن مصرف‌کننده چه حجم جایگاه اشغال می‌کنند و در ذهن چه تعداد نفر جایگاه دارند.

بررسی تئوری قوی و تئوری ضعیف

پژوهشگر دیگری به نام آمبلر معتقد است هردوی این نظریه‌ها چیزی را کوچک شمرده‌اند: تئوری قوی حافظه را و تئوری ضعیف تأثیر احساسات را نادیده گرفته‌اند. به علت درگیری پائین مخاطب با کالاهای بی‌دوام، تصمیمات خرید منطقی نیست بلکه احساسی است؛ بنابراین تبلیغات نمی‌تواند نقش اقناع‌کننده داشته باشد و بیشتر محرکی احساسی است و این احساس برای هر مصرف‌کننده‌ای متفاوت از دیگری است و این چیزی است که ارنبرگ در مطالعات خود در نظر نگرفته بود… به عقیده آدام مرگان نیز، در مورد کالاهای مصرفی بی‌دوام خرید یک تصمیم نیست بلکه یک عادت است.

یعنی تصمیمات به علت درگیری پائین مخاطب با این نوع کالاها منطقی نیست بلکه احساسی است؛ بنابراین نقش ضعیف ولی تقویت‌کننده تبلیغات در مورد کالاهای بی‌دوام را نمی‌توان به همه کالاها تعمیم داد.

مدل سلسله مراتب اثرات، آیدا

HD-PanelContent.png

مدل آیدا از مؤثرترین مدل‌های علمی جهت ارزیابی تبلیغات است و به دلیل سادگی و کارایی بالا می‌تواند ابزار مناسبی برای بررسی عملکرد تبلیغات باشد. این الگو توسط المو لوئیس مطرح گردید؛ و برای برنامه‌ریزی پیام تبلیغاتی، شیوه‌ای چهار مرحله‌ای را پیشنهاد می‌کند که عبارت است از جلب‌توجه، ایجاد علاقه، تحریک تمایل و سوق دادن به اقدام برای خرید.

Attention

جلب‌توجه: اولین مرحله یک پیام تبلیغاتی مؤثر جلب‌توجه افراد است. اگر پیام تبلیغاتی نتواند این وظیفه خود را به‌خوبی انجام دهد، هرچقدر افراد آن را ببینند و یا بشنوند بدون اثر است. برای جلب‌توجه افراد، راه‌های زیادی وجود دارد: درج عنوان بزرگ، مطالب جنجال‌برانگیز یا شوک‌آور، تصاویری از افراد خوش‌ سیما یا معروف، جلوه‌های ویژه مثل هر چیزی که چشم‌گیر و جذاب بوده و متفاوت به نظر برسد، می‌تواند راه‌هایی برای جلب‌ توجه افراد به پیام تبلیغاتی ما باشد. در صورت عدم جلب‌ توجه مشتری در اولین برخورد با تبلیغ، شاید دیگر آن تبلیغ هرگز موفق به جلب‌ت وجه مشتری در دفعات بعد نیز نگردد.

Interest

ایجاد علاقه: در مقایسه با جلب‌ توجه، ایجاد علاقه در افراد دشوارتر به نظر می‌رسد. در این راستا آهنگ و زبان تبلیغ باید با تجربه‌ ها و نگرش‌ های مشتریان هدف تناسب داشته باشد. تبلیغ، علاوه بر اینکه باید به زبان مشتری هدف صحبت کند، طرح‌ بندی و محتوای آن نیز باید از نظر مشتری صحیح و قابل‌قبول باشد. تصاویر و مطالب باید به نحوی ترتیب یافته و آرایش داده شود که چشم بیننده را به‌ آرامی در تمامی تبلیغ از صدر تا ذیل هدایت کند و منجر به ایجاد علاقه در بیننده گردد.

Desire

تحریک تمایل: یکی از دشوارترین وظایف یک پیام تبلیغاتی، تحریک کردن افراد برای داشتن و یا استفاده از کالای موردنظر است. درواقع تبلیغ‌کننده باید با مشتری ارتباط برقرار کند. او برای اینکه بتواند این کار را درست انجام دهد، باید بداند که مشتریان هدف چگونه فکر می‌کنند. سپس پیام تبلیغاتی باید بتواند مشتری را متقاعد کند که کالایی را که قصد معرفی و عرضه آن را دارد، می‌تواند نیازهای مشتری را برآورده سازد. برای تحریک مشتریان به سمت محصول، محرکه‌ای گوناگونی وجود دارد که بسته به نوع محصول و مشتریان، می‌بایست این محرک‌ها شناسایی و مورد برنامه‌ریزی قرار گیرد.

Action

سوق دادن به خرید: درواقع آخرین وظیفه تبلیغ می‌باشد و البته وظیفه آسانی نیست. با استفاده از پژوهش‌هایی که درزمینهٔ ارتباطات انجام‌شده است، اکنون مشخص‌شده است که مشتریان بالقوه باید علاوه بر اینکه آگاه شوند که جای کالا و نقش در زندگی روزمره‌شان چیست، بلکه باید می‌بایست فروشنده‌ها آن را حضوری عرضه کرده و به تشریح آن بپردازند و مشتری بالقوه بتواند کالا و عملکردش را از نزدیک ببیند. در سوق دادن به خرید، صرف خرید مدنظر نمی‌باشد بلکه تأکید بر تأثیر مثبت بر خرید می‌باشد زیرا گاه تبلیغی خاص، منجر به تأثیر مثبت بر تصمیم خرید مشتری می‌شود ولی مشتری در شرایطی قرار دارد که قادر به خرید و عملی کردن آن نمی‌باشد و لذا زمانی که توانایی خرید را پیدا کند، اقدام به خرید محصول موردنظر خواهد کرد.

مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

استین و لاویج در حوزه بررسی چگونگی عملکرد تبلیغات، مدل داگمار را پایه‌ریزی کردند. بر مبنای این مدل انتظار می‌رود تبلیغات منجر به آگاهی، دانش، تمایل، ترجیح، مجاب شدن و خرید شود. این مدل پیچیده‌تر از مدل آیدا می‌باشد. • آنچه در مدل سلسله مراتب اثرات موردتوجه ویژه قرارگرفته سلسله گام‌های مشخصی است که مخاطب بایستی در هنگام برخورد با گونه‌های مختلف تبلیغات پشت سر گذارد. شش گام موردنظر این مدل در سه مرحله زیر خلاصه‌شده‌اند:

• مرحله شناختی: محدوده افکار و اندیشه‌ها (تبلیغات اطلاعات ارائه می‌کنند)
• مرحله احساسی: محدوده احساسات (تبلیغات احساسات را تغییر می‌دهد)
• مرحله رفتاری: محدوده انگیزه‌ها (تبلیغات سبب تحریک انگیزه‌ها می‌شود)

تحقیق در زمینه نرم افزار CRM بیشتر از دیدگاه عملیاتی و کاربردی توسعه داده شده است، چرا که سازمآن‌ها همواره در تلاش جهت پیدا کردن روش های مؤثر مدیریت و بهبود مجموعه مشتریان خود بوده اند و هستند. در نتیجه از این منظر پایگاه ادبیات غیر دانشگاهی بزرگی ایجاد شده است. محققان دانشگاهی CRM را به عنوان یک فرآیند کسب و کار پیشنهاد می کنند که شامل تمامی فرآیندهای شناسائی مشتری، ایجاد دانش مشتری، ایجاد ارتباط با مشتری شکل دهی به تصور و برداشت مشتری از سازمان و محصولات آن می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد، یک رویکرد جدید مدیریت مشتریان که المآن‌های مختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۳۶۰ درجه به مشتریان خود دارد. جرمی گالبرث و تام راجرز مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می کنند: “فعالیت‌هایی که یک کسب و کار به‌منظور شناسایی، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سودآور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب، در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد. سیستم های مدیریت و مدیریت زنجیره تامین را از طریق فرآیندهای اتوماسیون، راه حل های ERP، ارتباط با مشتری فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمات تکنولوژی و منابع اطلاعاتی و به‌منظور ماکزیمم کردن تماس با مشتری تلفیق می کنند. سیستم های ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان‌ها را تسهیل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می سازد. علیرغم اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد، اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلا بیش از چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص کرده است. بر اساس نظر لایت، مدیریت ارتباط با مشتری چیزی نیست جز تکامل برخی فرآیندهای کسب و کار مانند بازاریابی مبتنی بر رابطه و مدیریت ارتباط با مشتری با ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه به رشد و تکامل رسید، البته با در نظر گرفتن این نکته که در بحث مدیریت ارتباط با مشتری تاکید روز افزونی بر بهبود و تقویت حفظ مشتری از طریق مدیریت اثربخش روابط با مشتریان وجود دارد. در ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه با بازاریابی رابطه ای بر این نکته بسیار مهم تاکید می‌شود که حفظ مشتری بر سودآوری سازمان اثر بسزایی دارد، به این معنی که حفظ رابطه موجود با مشتری بسیار کارآمدتر از خلق یک رابطه جدید با مشتری جدید است. تاثیر ایده بازاریابی مبتنی بر رابطه بر مدیریت ارتباط با مشتری بسیار قوی است و افراد بسیاری را به جستجوی متدهای استراتژیک حفظ مشتری هدایت کرده است. الوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به‌منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری ” می داند. دیدگاه دیگری وجود دارد که مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک تکنولوژی می بیند. ساند و معتقد است که پیشرفت هایی که در تکنولوژی های پایگاه داده ها همچون انبار داده ها و داده کاوی بوجود آمده است، عامل اصلی اثربخشی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند. علاوه بر این پپارد نیز معتقد است که پیشرفت های تکنولوژیکی در شبکه های جهانی، عامل اصلی رشد کسب و کار الکترونیکی و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند. استفاده روزافزون از تکنولوژی های دیجیتال بوسیله مشتریان، به خصوص اینترنت، عاملی شده است برای تغییر آنچه که از دیدگاه مشتری مورد انتظار و امکان پذیر است. دیدگاه دیگری به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی یا فلسفه می نگرد. وست معتقد است: “در کامل ترین حالت، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی یا فلسفه است نه یک تکنولوژی بخصوص که طراحی شده است تا سودآوری و در آمد و رضایت مشتری را بهینه کند ”.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری بعضی از مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت ارتباط مشتری عبارت اند از:

بالا بردن سطح خدمات به مشتریان

• فرصتی برای فروش بالاتر و دریافت اطلاعات گسترده درباره مشتریان که باعث بوجود آمدن مزیت رقابتی می‌باشد.
• بهره ورتر کردن سرویس خدمات مرکزی
• بهبود اهداف عملیاتی با استفاده از تقسیم بندی مشتریان
• توسعه قابلیت برای مشتریان برای سلف سرویس خدمات با استفاده از اینترنت
• حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید به واسطه ارتباطات
• ساختن معیاری استاندارد برای آنالیز الگوی مشتریان
• افزایش در کارایی خدمات به مشتریان
• افزایش در رضایت مندی مشتریان افزایش انگیزش کارمندان و رضایت آن‌ها
• افزایش اطلاعات به روز و دست یابی آسان به این اطلاعات
• بهبود پاسخ گویی به مشتری و پیش‌بینی تقاضای مشتریان

در مدیریت ارتباط با مشتری یک طرح چتر مفهومی وجود دارد که شامل ۱۰ جزء زیر می‌باشد:

مدیریت زمان، مدیریت فروش، بازاریابی تلفنی، فروش تلفنی، ارتباط دائم با مشتری، ابزارهای اشتراک داده، هوش کسب و کار، پشتیبانی خدمات، کسب و کار الکترونیکی و همچنین بازاریابی الکترونیکی ” که از اهمیتی ویژه برخوردار است.

با توجه به اهمیت نقش مشتری مداری در امر بازاریابی، مهمترین ضعف ممکن می‌تواند عدم برقراری ارتباط مؤثر و استمرار این ارتباط با مشتریان باشد. با این وجود فناوری های نوین اطلاعاتی امکان پیاده‌سازی CRM در کلیه مراحل فعالیت های فروش، بازاریابی، خدمت دهی و غیره را فراهم می نماید که این امر در نتیجه حداکثر سازی سود آوری در ارتباط را از طریق درک بهتر نیاز مشتریان به دنبال دارد. برقراری ارتباط نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار شرکتها نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری می‌تواند امر طراحی و پیاده‌سازی CRM و در نتیجه سود آوری را تسهیل نماید. در عصر اطلاعات که شیوه های تبادل داده ها به سمت الکترونیکی شدن به پیش می‌رود، حجم فعالیت های اقتصادی بدون نیاز به افزایش فضای فیزیکی، افزایش پیدا کند و با کوتاه تر شدن زمان انجام این معاملات، تسهیلات فراوانی برای کسب و کارهای مختلف فراهم آمده است. سیستم های CRM در کشورهای غربی نیز تحت تاثیر فرآیند الکترونیکی شدن قرار داشته اند و پایه بسیاری از آن‌ها CRM است. در واقع، در فلسفه CRM تغییرات چندانی حاصل نشده و صرفا در مبحث CRM شیوه های تبادل داده ها و معاملات به صورت الکترونیکی در آمده اند. البته مفاهیم اساسی در CRM نیز تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. هر چند مفاهیم اساسی در CRM تحت تأثیر این فرآیند، تعابیر جدید پیدا کرده اند. برای مثال، امروزه مشتری عبارت است از: مشتری حقیقی + مشتری مجازی می‌توان بیان نمود که مدیریت روابط مشتریان الکترونیکی زائیده کاربرد فناوری وب و اینترنت به‌منظور تسهیل پیاده‌سازی و کارایی سیستم های CRM می‌باشد. امروزه اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آن‌ها از طریق شیوه های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین ها برای مشتریان خود می‌دانند. شرکتها به‌منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راه هایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیت های بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است؛ بنابراین درک پویایی CRM و ارزیابی مؤثر آن بر نتایج سازمانی برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.

ارائه چارچوب استراتژیک برای CRM در عصر حاضر به مدیریت ارتباط با مشتری باید با رهیافتی استراتژیک و شیوه ای سیستماتیک، نگریسته شود. یک چارچوب استراتژیک برای CRM می‌تواند، تعاریف، کارکردها و انطباق چارچوب با سازمآن‌های متفاوت را در بر گیرد و کمک نماید تا از CRM بعنوان یک رهیافت مدیریتی استراتژیک، سود جسته شود. قبل از آغاز هر کاری به یک برنامه راهبردی برای تغییر سازمانی به سمت مشتری محوری، نیاز است. ابتدا سازمان لازم است که استراتژی جامع را به دقت بررسی کند و جایگاه مشتری را در آن تعیین کند. سپس می باید برای رسیدن به رویکرد CRM به ۱۰ نکته کلیدی ذیل بپردازد:

1-شناسایی موانع:

ابتدا می باید سازمان و فرهنگ صنفی به طور دقیق و موشکافانه ای مورد بازبینی قرار بگیرد و جستجو شود که چه موانع و محدودیت هایی باعث تاخیر یا مانع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات و تمرکز بر مشتری می‌گردد. سپس برای حذف این موانع دست به کار شد.

 ۲- پای صحبت مشتری:

در این مرحله به شناسایی دردسرهای مشتری پرداخته می‌شود یعنی آنچه که آن‌ها را به زحمت می اندازد و فکر ایشان را نسبت به سازمان خراب و منفی می کند، کشف می شوند. با ارزیابی توقعات مشتریان می‌توان پروژه CRM را برای مطابقت و سازگاری شرایط سازمان با حداکثر سرعت ممکنه برطبق نیازهای ایشان، برنامه‌ریزی کرد.

 ٣- تفکر کسب و کاری، نه فناوری:

نکته ای که در CRM بسیار حائز اهمیت است و می باید به آن توجه داشت این است که CRM یک فن آوری محض نیست بلکه یک شیوه تفکر و روش انجام کار است؛ بنابراین اگر استقرار CRM منحصرا به واحد فن آوری اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوی شکست خواهد خورد یا حداقل، سازمان به ارزش کامل این سرمایه گذاری دست نخواهد یافت. در واقع همه واحدها و بخش های سازمانی که به نوعی مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت می باید که درگیر این پروژه جدید شوند.

 ۴- تعریف مجدد موفقیت:

وقتی سازمان متعهد می‌شود شیوه ارتباط با مشتری را تغییر دهد لازم است که روش اندازه گیری موفقیت مدیران و کارمندان نیز عوض شود. در واقع انگیزه افراد می باید در یک مدل تجاری مبتنی بر مشتری متجلی شود. به عنوان مثال افراد در شیوه سنتی به فروش بیشتر برای کسب سود بالاتر روی می آورند در روش جدید به متره های فروش و افزایش پرداخت بر اساس سودآوری کلی سازمان اهمیت داده می‌شود.

۵- کسب منفعت در سطح اجرایی خرید:

موفقیت در راه اندازی یک رویکرد مشتری مدار در کل سازمان نفوذ خواهد کرد و اجازه می دهد که اطلاعات مورد نیاز سطح اجرایی خرید در تمامی بخش ها به اشتراک گذاشته شود. البته این اشتراک اطلاعات به تقاطع بین بخشی می انجامد که لازم است انگیزش تغییر در گستره سازمانی را بوجود آورد.

۶- سازمان دهی مجدد:

در این رویکرد نوین مشتری مداری واحدهای کسب و کار بر اساس تقسیم بندی مشتری سازمان دهی می شوند. یک راه حل

CRM با قابلیت های تحلیلی به شناسایی ناحیه مشتریان اصلی کمک می کند و آن‌ها را به طور مؤثر مورد هدف قرار می دهد.

7- سرعت نقدینگی:

پیش‌بینی بازگشت سرمایه در کوتاه مدت به‌منظور موفقیت در استقرار CRM نکته مهمی است که باید در نظر داشت؛ یعنی اهداف کوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را باید شناسایی کرد. به عنوان مثال افزایش فروش به ازای هر ریال تبلیغات، یک هدف کوتاه است یا تمرکز بهتر بر مشتریان سودآورتر با به کارگیری توانایی های تحلیلی جدید، هدف کوتاه مدت دیگری است. این اهداف کوتاه مدت اجازه خواهند داد که مجموعه فعالیت های هدف دار به‌منظور افزایش نرخ پاسخ گویی و کاهش هزینه های مراسلات در سازمان شکل بگیرد.

۸- هوشیاری:

نباید فراموش کرد که سالیان متمادی است که از روش سنتی محصول گرا استفاده شده و تغییر این نگرش بسیار سخت است. هوشیاری مدیران ارشد در چگونگی انجام این وظیفه خطیر است که دائما و به شکل خستگی ناپذیری با مدیران و کارکنان کار کنند و فرهنگ تمرکز بر مشتری را در آن‌ها برقرار کنند.

۹- ارائه کننده خبره:

ارائه کننده راه حل CRM به همان اندازه که دانش صنعتی و تخصصی خود را عرضه می کند می باید در استراتژی کسب و کار خبره باشد و همچنین در خدمات فن آوری توانایی مشاوره کارشناسی داشته باشد. این ارائه کننده در شناسایی اهداف تجاری و توسعه یک برنامه عملی برای رسیدن به این اهداف به سازمان کمک می کند. ارائه کننده با دادن تضمین این اطمینان را بوجود می آورد که راه حل CRM برای سازمان ارزش ایجاد خواهد کرد.

۱۰- توسعه و بهبود:

با اندازه گیری موفقیت و بازخورد نتایج ارزیابی به سیستم می‌توان به رشد سازمانی و ایجاد چابکی در کسب و کار دست پیدا کرد.

پیاده‌سازی چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری شامل ۴ مرحله است:

1. درک نیازهای مشتریان
2. توسعه مبتنی بر مشتریان
3. تعامل با مشتریان
4. نگهداشت مشتریان

درک نیازهای مشتریان یک مدیریت ارتباط با مشتری موفق، تابع درک بالا از مشتریان است. تخصص در مورد مشتری چیزی است که معمولا شرکت ها به آن بی توجه هستند. شناخت ترجیحات مشتری زمانی ارزشمند می‌شود که شرکت بخواهد کار بیشتری را با وی در آینده انجام دهد. با فرض ثابت بودن سایر عوامل، شرکت هایی، احتمال گرفتن کار بیشتر از یک مشتری را دارند که وی را بهتر بشناسند و تخصص بیشتری در مورد مشتری داشته باشند. مشتری نه تنها کسب داده هاست بلکه استفاده از آن‌ها برای بالا بردن تخصص شرکت در مورد مشتری نیز هست. این هم یعنی داشتن نظامی برای جمع آوری اطلاعات جدید از مشتری به محض آن که این اطلاعات در دسترس قرار می گیرند. شما احتیاج به ساختن یک پایگاه داده دارید زیرا داده هایی که احتیاج دارید باید به صورت فرمی در آیند که برای کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری سرعت و تاثیر اجرای این سیستم را امکان پذیر کند. داده کاوی یکی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و می‌تواند به حرکت شرکت ها به سمت مشتری محوری کمک کند.

توسعه مبتنی بر مشتریان نگرش مدرن بر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تامین رضایت همه گروه های ذینفع اعم از مردم، سیستم، فرایند و مشتریان سازمان است.

تحقیقات نشان داده است که ۹۱% از مشتریان نا راضی هرگز بر نمی گردند و مشتریان ناراضی حداقل با ۱۰_۹ نفر دیگر درباره تجربه شان صحبت می کنند. مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آن‌ها در راه رسیدن به اهداف شرکت ها، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‌توان گفت همه ی مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارند؛ بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.

تعامل با مشتریان ضروری است که برای برپایی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان، سازمان باید یک استراتژی جامع ارتباط با مشتری را بسازد؛ و در این بین باید همه فعالیت ها بر این مبنا هم جهت شوند برای اینکه به موارد زیر دست یابند: – ایجاد فرهنگی که باید از انتظارات مشتریان پیشی گیرد. مردم و مشتریان نیز باید این فرهنگ حاکم بر سازمان را درک کنند. مشتریان باید مانند یک شریک رفتار کنند. – خدمات باید به مانند یک فعالیتی که ارزش افزوده ایجاد می کند دیده شوند. – پاداش و تخصیص بر مبنای مشتری محوری صورت گیرد. بسیاری از سازمآن‌ها از شاکیان دوری می کنند و مخفی می شوند در حقیقت شاکیان یک راهنمای رایگان و آزادی برای بهبود کیفیت شما هستند و یک فرصت برای افزودن بر وفاداری مشتریان می‌باشند اگر مشتریان تنها به خرید فراورده ها می پرداختند ( به خدمات، سودمندی و گوناگونی آن‌ها کاری نداشتند ) قیمت تنها حاکم بازار بود. در این صورت همه شرکت ها می بایست که قیمت پذیرفته شده بازار را، برگزینند و هر کس فراورده خود را با بهای کمتری عرضه می کرد، حتی یک سنت بیشتر به فروشندگان متفاوت « آی بی ام» برنده میدان بود. چنین بازار هایی وجود دارند. برای نمونه، خریداران سهام نمی پردازند. اینگونه بازار ها را بازار کالایی می گوییم. شرکتهای نفتی، تولیدی، فراورده های شیمیایی فله و فولاد سازی همواره می گویند که قیمت همه چیز است. در بازار گاه ابر رقابتی امروز، شرکتها می کوشند تا پیشنهاد ها و فراورده های خود را به گونه ای از دیگران متمایز نمایند.

شرکت ها می‌توانند از سه راه، ارزش هایی فراتر از رقیبان به مشتری عرضه نمایند:

۱- بهای کمتر فراورده

۲- کمک به مشتری در کاستن از دیگر هزینه هایش

٣- افزودن خدماتی به کالا که سودمندی آن را افزایش می دهد

نگهداشت مشتریان در یک بازار رقابتی در جایی که اندیشه سنتی از وفاداری مشتری سرنگون و نابود است خوب یا بد، خدمات مشتریان به سمت پیچیدگی میل می کند. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به طور موثری خدمات مشتریان را بالا ببرد و حفظ مشتریان را مطمئن سازد. شرکت های پیروزمند در هر دو زمینه، یافتن و نگهداری مشتریان ماهرند در بازاریابی سنتی موفقیت سهم از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک سهم از مشتری است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمآن‌های موفق تنها سازمآن‌هایی هستند که قادرند تا مشتریان دائمی برای خود ایجاد کنند. تلاش این سازمآن‌ها نه تنها جذب مشتری است، بلکه مهم تر از آن مایلند تا او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند. با مشتریان کم بازده چه باید کرد؟ برخی از شرکت ها می گویند باید آن‌ها را کنار گذاشت. اندیشمندترها می پرسند چگونه می‌توان اینگونه مشتریان را به مشریان خوب و سود آور تبدیل کرد؟ چندین راه وجود دارد: می‌توان از آن‌ها خواست که بیشتر بخرند، سفارش های بزرگ بدهند، از پاره ای خدمات چشم بپوشند، یا بهای بیشتری بپردازند. هم اکنون بانک ها برای حساب های کوچک که کم تر فعال هستند و نیز کسانی که از پس انداز های خود پیوسته برداشت می کنند، کارمزد بیشتری در نظر می گیرند. آیا همه مشتریان را باید نگه داشت؟ نه بی تردید آنانی را که نتوانند در حال یا آینده به مشتریان سود ده تبدیل شوند، نباید نگه داشت. داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM ضروری است و تکنولوژی نقش اساسی به‌منظور افزایش هوشمندی شرکت ایفا می کند. در واقع پیشرفت های شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می برد. با فناوری های پیشرفته امکان برقراری ارتباطات یک به یک، تحلیل مشتری ارزش، یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات مشتریان، خودکارسازی فرایندها و سفارشی سازی خدمات فراهم می‌شود. از تکنولوژی های رایانه ای در ایجاد ارتباطات و همسوساختن فناوری ها با اهداف کسب و کار بهره گرفته می‌شود. استفاده از نرم افزارهای CRM شرکت ها را قادر می سازد تا خدمات سفارشی را با کیفیت بالاتر و هزینه کم تر ارائه نمایند. همچنین موجب می‌شود تا کارکنان در نقاط تماس با مشتریان بهتر عمل کنند. به کارگیری فناوری های نوین: به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساخت های سازمان و به کارگیری فناوری های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانک های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر می‌شود.

عوامل شکست و چالش های موجود در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان مجموعه‌ای از فعالیت ها که برای دستیابی به هدفی خاص انجام می گیرند پروژه تعریف شده است. حال اگر این فعالیت ها با هدف ارتباط مؤثر و مناسب با مشتریان باشد، پروژه در حال اجرای پروژه CRM خواهد بود. هنگامی که یک پروژه نتواند اهداف مورد انتظار سازمان را برآورده سازد و به آن اهداف دسترسی یابد، گفته می‌شود که پروژه با عدم موفقیت یا شکست مواجه شده است. در تحقیقات انجام‌شده در زمینه اجرای پروژه‌های مدیریت، به عوامل مختلفی به عنوان عوامل مؤثر بر شکست پروژه‌های CRM اشاره شده است. عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان زمانی رقم خواهد خورد که این پروژه ها نتوانند در زمان تعیین شده به اهداف مورد نظر از اجرایشان، دست یابند. معمولا در عدم موفقیت اجرای هر پروژه یا سیستمی، یک دسته از عوامل تاثیرگذار هستند. عوامل به چیزی هایی گفته می‌شود که میتوانند محیطشان را از طریق حسگرها درک نمایند و بر روی محیطشان از طریق عمل کننده ها تاثیر گذاشته و عمل انجام دهند. گاهی دشواری آموزش کارکنان یکی از مسائلی است که در مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر بوده و عامل اصلی در شکست آن به شمار می آید. از سویی، مواردی چون عدم تدوین مناسب و به‌موقع برنامه اجرایی، تخصیص های عملیاتی نامناسب، عدم بازدهی به‌موقع، زیرساخت های نامطلوب و آموزش کم، در عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مؤثر شناخته می شوند.

از آن جا که بسیاری از پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت نرم افزاری اجرا می شوند و تا حد زیادی با مسائل نرم افزاری سر و کار دارند، به طور کلی، علل اصلی شکست بسیاری از پروژه‌های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان، مواردی مرتبط با این حوزه از قبیل ضعف کاربران، نیازها و خواسته های مبهم، تخمین دور از واقعیت برای هزینه و زمان، ناهماهنگی در مهارت ها، هزینه های پنهان، شکست طراحی و طبقه بندی ارتباطات، معماری ضعیف و درنهایت تاخیر در اعلان شکست عنوان شده است. همچنین فاکتورهایی چون کاربران سیستم و مشکلات مربوط به آن‌ها، فرایندهای مورد استفاده سیستم و سرعت تغییرات، صاحبان سیستم و نیازمندی به عدم تمرکز و مسائل بودجه ای به عنوان برخی دیگر از فاکتورهای مؤثر بر عدم موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. همچنین مواردی چون عدم طراحی فنون مشتری محور، نادیده گرفتن بخش انسانی در مدیریت ارتباط با مشتریان، مقاومت مجموعه در برابر تغییرات و تصورات غلط در رابطه با سیستم، به عنوان برخی از مهم ترین فاکتورها و علل عدم موفقیت فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان معرفی شده است. با یک نگاه کلی نیز می‌توان اشتباهات راهبردی در تدوین فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و اشتباهات اجرایی و روشمند در پیاده‌سازی چنین فرایندهایی را به عنوان اساسی ترین عوامل عدم موفقیت چنین پروژه‌هایی برشمرد. محققین معتقدند که نرخ شکست یا عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بیش از شصت تا هفتاد درصد است که این نرخ، نرخ بسیار بالا و قابل تاملی می‌باشد. اگر بازارهای هدف نامناسب، موقعیت بازار ضعیف، ظرفیت های متمایز کننده و تعادل میان جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی وجود نداشته باشد، پروژه‌های CRM با چالش و حتی شکست مواجه خواهند شد. لزوم آشنایی با چالش های احتمالی در پیاده‌سازی CRM قبل از اجرای استراتژی جهت مقابله با آن‌ها، از موارد کاملا ضروری است. چالش های اصلی که ممکن است یک شرکت در پیاده‌سازی CRM با آن‌ها مواجه شود به شرح زیر می باشند:

هزینه راه اندازی اولیه: هزینه راه اندازی اولیه، یکی از چالش های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمآن‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آن‌ها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد. ۲-ابزارهای کاربردی یکپارچه: سازمآن‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه ای نیاز دارند که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمآن‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبآن‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.٣-همکاری بخش های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلا به صورت خود مختار عمل می کردند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

بحث و نتیجه گیری مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم‌گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا در آمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند؛ اما این راهبرد بایستی نگاهی سیستماتیک داشته باشید و منجر به خلق یک چارچوب استراتژیک گردد. طبق تحقیقات گذشته که در مورد CRM انجام گرفته می‌توان عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM را در چهار بعد دسته بندی کرد: تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، مدیریت دانش، تکنولوژی. این ۴ بعد با مدل الماس هارولد لویت در مورد CRM که ساختار، افراد، تکنولوژی و فرایند را در پیشبرد و موفقیت تغییرات سازمانی ازجمله اجرای CRM دخیل می دانستند هم سویی و مطابقت دارد. تجزیه و تحلیل محتوایی موضوعات و بهترین موارد حتمی توسط سمیت چاکر اور تیدر دانشگاه بین المللی فلوریدا در سال ۲۰۰۶ انجام‌شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که هم در حوزه دانشگاه و هم در حوزه صنعت، درک صحیحی از تاثیر متقابل افراد فرایند و فناوری برای پیاده‌سازی موفقیت آمیز CRM وجود ندارد. تورینیر نیز در سال ۲۰۰۳ در کتاب خود تحت عنوان «مدیریت روابط مشتری» در یک دسته بندی معیار های اندازه گیری اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری را به چهار دسته تقسیم کرده است. «درامد فروش»، «هزینه خدمات »، «کارایی»، «رضایت مشتری» در پژوهش خود که بر اساس مدل ۴ بعدی عوامل مؤثر در پیاده‌سازی CRM شامل تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان‌دهی متناسب، استفاده از مدیریت دانش و تکنولوژی انجام گرفت، دریافتند در زمینه پیاده‌سازی CRM در شرکت های بیمه سازمان‌دهی متناسب کم ترین و مدیریت دانش بیش ترین ضعف را دارا می‌باشد. در تحقیق انجام‌شده توسط دهمرده، شهرکی و لکزایی (۱۳۸۹) ضمن شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر فرهنگی، تکنولوژیکی، استراتژیکی و ساختاری بر اجرای موفق CRM در شرکت مخابرات سیستان و بلوچستان به این نتیجه رسیدند که در فرایند پیاده‌سازی این سیستم، عوامل فرهنگی دارای بالاترین امتیاز و عوامل ساختاری دارای پایین‌ترین امتیاز می‌باشند. همچنین اسکندری، پور سعید و فلاحی اسفندانی (۱۳۸۹) از میان عوامل مختلف در پیاده‌سازی CRM، سه عامل شامل عوامل فرهنگی، عوامل سازمانی و عوامل فناورانه را موردبررسی قراردادند و درنهایت به این نتیجه رسیدند که بین این عوامل نامبرده و پیاده‌سازی CRM ارتباط معناداری وجود دارد و در این میان عامل فناوری مؤثرترین عامل بشمار می‌رود. مجموعه‌ای از عوامل در عدم موفقیت اجرای پروژه‌های CRM مؤثر و نقش‌آفرین می‌باشد. با توجه به تحقیقات انجام‌شده در این خصوص، می‌توان دریافت که این تحقیقات بسیاری از عوامل را در شکست پروژه‌های CRM دخیل می‌دانند. ازجمله نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. همچنین ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده‌سازی تکنولوژی‌هایی در سازمان می‌شود که از پشتیبانی‌های لازم برخوردار نیستند. همچنین مواردی مانند بودجه و عدم توجه مناسب به کاربران و آموزش آن‌ها، مشتریان و خواسته‌هایشان و دیگر مسائل که می‌تواند گسترده و بسیار هم باشد، باعث بروز چنین مشکلی در اجرای پروژه‌های CRM خواهد شد. با توجه به تحلیل و آسیب‌شناسی صورت گرفته در این پژوهش موارد ذیل جهت بهبود فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌گردد: با ایجاد تیم بخش‌بندی بازار می‌توان تعاملات بین سازمان و مشتری را مدیریت و طرح‌های ارتباطی و رفتاری، اداره حریم شخصی مشتریان در سازمان را تعیین نمود. همچنین لازم است تیمی استراتژی‌های CRM را تدوین و بازنگری نماید و اقدام به ارائه خدمات صحیح به مشتریان هدف کند. بایستی برنامه استراتژیک برای شروع و اتمام به‌موقع پروژه اجرای CRM به‌منظور ممانعت از به حاشیه رفتن تیم پروژه و هماهنگی زیرسیستم‌ها تدوین گردد. ضروری است با استفاده از CRM تحلیلی، شناخت محیط و مشتریان از طریق بخش‌بندی مشتریان و شناخت علایق هر بخش و پیش‌بینی نیازهای آتی آن‌ها تقویت شود. سازمان‌دهی و توسعه مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد فرهنگ یکپارچه سازمانی جهت اجماع نظر مشترک حول محور مشتری مداری و فراهم آوردن دسترسی سریع به اطلاعات و استفاده از زمان کاری، حفظ و نگهداری رابطه مشتری و اپراتور سرویس‌دهی از طریق پست، ایمیل، تماس‌های تلفنی، اینترنت و ملاقات فردی مناسب به‌منظور برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری مؤثر و کارآمد از دیگر فعالیت‌هایی است که جهت اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد می‌شود.

مسئله مهمی که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید موردتوجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع‌تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت‌آمیزی قرار دارد.

ابزارهای CRM با ساده‌سازی روش‌ها و فراینده‌های اداری شما در بخش‌های مختلف مانندِ: فروش، بازاریابی، مدیریت فروش و خدمات نیز راندمان و سودآوری شمارا افزایش و بهینه‌تر می‌کند. اگر کسب‌وکار شما به‌گونه‌ای است که حفظ تعاملات با مشتری برای شما از اولویت‌ها محسوب می‌شوند سی آر ام یک‌راه حل بسیار مناسب است.

توجه کنید که مثلاً ممکن است شماره تماس مشتری را اشتباه وارد کرده باشید و یا تصور کنید رقیب شما اهداف بلندمدتی را پیش‌بینی کرده است، در همین زمان‌ها که شما در جست‌وجوی فرد اشتباه کننده برای این کار می‌گردید و یا به دنبال اطلاعات صحیح مشتریانتان هستید رقبان شما در حال افزایش تعداد فروش خود هستند این درحالی‌که همه‌ی این روندها در Microsoft Dynamics CRM بسیار سریع‌تر پیش می‌روند و چون به هم مرتبط و یکپارچه است همچنین خیلی کم‌تر این اشتباهات پیش می‌آید.

آیا از CRM سود می‌برید؟

مشاغل کوچک هم با استفاده از سی ار ام نیز سود می‌برند. اگر شما خواهان آن هستید که بتوانید وارد رقابت با دیگر کسب‌وکارهای مشابه بشوید و یا حتی این رقابت هارا ایجاد کنید باید از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. همیشه مدیران بزرگ و موفق خواهان راه‌حل‌های بزرگ و بهینه هستند، CRM حتی می‌توانید ساده‌ترین و کوچک‌ترین تعاملات و روندهای میان بخش‌های مختلف کسب‌وکار شما باهم و با مشتری را بهینه‌تر و آسان‌تر کند.

چرا Microsoft Dynamics CRM

نرم‌افزار سی ار ام مایکروسافت بسیار گیرا، ساده و انعطاف‌پذیر طراحی‌شده است و با کسب‌وکارهای مختلف نیز قابلیت یکپارچه شدن را دارد.

Microsoft Dynamics CRM یک برنامه زمان‌بندی‌شده برای پاسخ‌گویی به نیازهای کسب‌وکارهای بازاریابی و فروش است.

پاسخ به سوال راه‌حل CRM برای کسب‌وکار خود مفید است یا خیر را در این مقاله تعیین شده بیابید.

خدمات میدانی و عملی:

نرم‌افزار مایکروسافت داینامیک سی آر ام باعث می‌شود تا کاربران تجربه بهتری از ارتباط با مشتری داشته باشند، ارتباط راحت‌تر و سریع‌تر با مشتری، مدیریت و نظارت بر موجودیت و انبارداری، ارتباط شفاف و زمان‌بندی‌شده و همه مهم‌تر که همه این کارها قابلیت ردیابی دارند.

بهینگی کسب‌وکار:

افزایش سودآوری پروژه‌ها با ابزارها و پلن های برنامه‌ریزی و تجزیه‌وتحلیل.

بازاریابی:

با استفاده از نرم‌افزار Microsoft Dynamics CRM می‌توانید کمپین‌های تبلیغاتی چند محوره ایجاد کنید و بر روی آن‌ها مدیریت داشته باشید.

مدیریت فروش:

این نرم‌افزار به فروشندگانت و بازاریابان و مشاوران و ویزیتورها این امکان را می‌دهد کاه تجربه‌ای ارتباط شخصی و پیوسته را با مشتریان اصلی و جدید خود داشته باشند.

پشتیبانی:

ارائه خدمات به مشتری با استفاده از سی آر ام مایکروسافت بسیار آسان است و از هر کانال ارتباطی که می‌خواهید می‌توانید آن را در این نرم‌افزار تعریف کرده و با مشتریان خود سریعاً در ارتباط باشید و همچنین این نرم‌افزار با همین ابزارهای ارتباطی ارائه پشتیبانی را برای مشتریان بسیار سریع‌تر و بهینه‌تر کرده و همیشه در دسترس خواهت بود.

Dynamics برای گوشی‌ها

ما اخیراً برنامه‌های Dynamics CRM را برای تلفن‌های Windows Phone، iPhone و Android منتشر کرده‌ایم. مایکروسافت همچنین یک برنامه مرورگر برای Dynamics CRM برای کاربران دستگاه‌های Blackberry معرفی کرده است. این پست به بررسی اجمالی برنامه‌ها و قابلیت‌های موجود می‌پردازد.

در دسترس بودن برنامه

1. برنامه‌ها در فروشگاه‌ها و بازارهای مربوطه موجود است. این برنامه‌ها Dynamics CRM نام دارند و توسط Microsoft Corporation منتشرشده است.
2. نسخه‌های پشتیبانی شده Microsoft Dynamics CRM
3. برای سازمان‌های آنلاین، Microsoft Dynamics CRM Online Fall ‘13 موردنیاز است.
4. برای سازمان‌های داخلی، Microsoft Dynamics CRM 2013 موردنیاز است. سازمان‌های داخلی برای دسترسی کاربران به داده‌های CRM در تلفن‌های خود به استقرار اینترنت (IFD) نیاز دارند.
5. کاربران باید اتصال به اینترنت یا اینترانت داشته باشند و باید برنامه CRM برای تلفن‌ها را نصب کنند. بعداً در این مبحث به “نصب CRM برای تلفن‌ها” مراجعه کنید.

توانایی‌ها

• قابلیت‌های اصلی ارائه‌شده توسط این برنامه‌ها عبارت‌اند از:
• ایجاد، به‌روزرسانی و حذف سوابق CRM مانند Tasks، Account، Contact، Lead، Opportunity و غیره
•  ایجاد قرار ملاقات
• اختصاص سوابق به سایر کاربران
• جستجوی پرونده‌ها
• ضبط تصاویر به پرونده‌ها
• ایجاد و به‌روزرسانی یادداشت‌ها
•  با استفاده از تجربه دستگاه بومی تماس تلفنی برقرار کنید

چند قابلیت منحصراً در تلفن‌های ویندوز موجود است. این موارد شامل نگاشت آدرس مشتری، مشاهده فیدهای فعالیت اجتماعی و مشاهده داده‌های ذخیره شده به صورت آفلاین (فقط در صورتی که قبلاً سابقه را یک بار مشاهده کرده‌اید) است!

قبلاً Dynamics CRM از طریق مرورگر با استفاده از Mobile Express قابل‌دسترسی بود. برای کاربرانی که سعی در مقایسه این دو دارند – آن‌ها درواقع کاملاً متفاوت هستند. چند قابلیت کلیدی که در حال حاضر در دسترس هستند شامل توانایی ایجاد قرار ملاقات، اختصاص رکوردها، تغییر مقادیر درزمینهٔ های جستجو و امکان انتخاب مقادیر از طریق فهرست انتخاب و انتخاب تاریخ است.

سفارشی‌سازی

شما می‌توانید با سفارشی کردن موجودیت‌هایی که در تلفن‌ها نشان داده می‌شود، تجربه تلفن خود را تنظیم کنید. همچنین می‌توانید زمینه‌هایی را که در فرم ظاهر می‌شوند انتخاب کنید؛ بنابراین سازمان شما می‌تواند موجودیت‌های سفارشی را برای دسترسی از طریق تلفن نیز در دسترس قرار دهد.

تحلیلگر کسب و کار (Business Analyst) نقشی است كه داراي مهارت­ هاي قوي در كسب و كار و درک مناسب و خوب در حوزه كسب و كار بوده و به‌طور معمول متخصص در صنعت و بازار كار می‌باشد.

توجه بفرمایید که بهتریان راه برای بهینه سازی فرایند فروش و بازاریابی استفاده از پلتفرم crm است.

نقش كليدي اين تحليلگر، تحليل فرآيندهاي كسب وکار، رويه­ها، ساختار سازماني، تحلیل سازمان و مدیریت نیازمندی­ها است. درمجموع براي اين نقش عناوين شغلي از قبيل مشاور كسب و کار، مشاور مديريت بكار برده مي­شود.

ولي توجه به اين نكته ضروري است كه تحليلگر كسب و كار خود اصطلاحي است كه براي بسياري از نقش­ها در حوزه تحليل كسب و كار بكار برده شده و نتیجتاً ” می­تواند باعث سردرگمي و تفسير غلط گردد. نقش‌های که به‌طور معمول تحت عنوان تحلیلگر کسب و کار در دنیای حرفه‌ای فعالیت می‌نمایند عبارت‌اند از:

• تحلیلگر فرآیند کسب و کار
• معمار کسب و کار
• تحلیلگر داده
• تحلیلگر سیستم کسب و کار
• تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات
• مهندس نیازمندی‌ها
• تحلیلگر سیستم
• تحلیگر مبتنی بر تجربه کاربری/قابلیت کارایی

تحلیلگر فرآیند کسب و کار کیست؟

نقش تحليلگر فرآيند كسب و­ كار (Business Process Analyst) بيشتر تخصصي است كه نقش تحليلگر كسب و ­كار آن را ایفا کرده و اين متخصص، كسي است كه به‌طور معمول با مديريت فرآيند كسب و كار (Business Process Management) به همراه Service Oriented Architecture در مدل‌سازی جريان­هاي كاري درون كسب و ­كار سروکار دارد.

تحليلگر فرآيند كسب و­ كار يك مدل­ساز فرآيندهاي كسب و كار است. اين شخص از نرم­افزار­هاي مناسب جهت مدل‌سازی فرآيندهاي كسب و كار استفاده مي­كند كه مي­توانند مدل كشيده شده را تحليل،
شبیه‌سازی و حتي به‌طور مستقيم اجرا نمايند. همچنین تحليلگران فرآيند كسب و كار به مديران كسب و كار سازمان در تصميم­گيري­های لازم سازمانی، از طریق ايجاد و شبيه­سازي سناريوهاي “What-if” كمك مي­كنند.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس فرآيند كسب و كار، مهندس جريان كاري، مدل­ساز فرآيند كسب و كار و تحلیلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

معمار کسب و کار کیست؟

معمار كسب و كار (Business Architect) در بسياري از پروژه­ها مسئول چارچوب كامل موجود در كسب و كار مي­باشد كه بايد تمامي جوانب مهم كسب و کار را شناسايي و مستندسازي نمايد كه اين كار دربرگيرنده تمامي اجزايي است كه در مدل‌سازی كسب و ­كار نیز مورداستفاده قرار خواهد گرفت.

اين نقش نيازمند دارا بودن مهارت­هاي ارتباطي و دانش مناسب در حوزه كسب و كار بوده و باید داراي ارتباط نزديكي با تحليلگر فرآيند كسب و ­كار باشد. برای همین در خیلی از مواقع بهتر است تا يك نفر اين دو نقش را ايفا نمايد.

تحلیلگر داده کیست؟

تحليلگر داده (Data Analyst)، متخصصي است كه تمركزش بر تحليل و ريشه­يابي مشكلاتي است كه در ارتباط با داده، نوع داده و روابط ميان داده­هاي موجود در حوزه كسب و کار يا سيستم­هاي فناوري اطلاعات مي­باشند.

به‌طور معمول این نقش درگير موارد زير است:

مستندسازي نوع و ساختار داده­هاي كسب و کار (Logical Modeling)

تحليل و داده‌کاوی كسب و كار باهدف شناسايي الگو­ها و همكاري­هاي ميان طيف وسيعي از اطلاعات نگاشت و رديابي داده­ها از سيستمی به سيستم دیگر باهدف حل مشكلات موجود در حوزه كسب و كار و سيستم­های موجود در آن طراحي وساخت گزارش‌ها اطلاعاتي و ابزار گزارش­گيري باهدف كمك به مديران ارشد و اجرايي درگرفتن تصميمات مهم و كليدي اجراي تحليل آماري بر روی داده­هاي كسب و ­كار جمع­آوري شده عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مدل‌سازی داده، تحليلگر هوشمند كسب و­ كار، تحليلگر انباره‌ی داده، تحليلگر سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر سیستم کسب و کار کیست؟

نقش تحليلگر سيستم كسب و كار اساساً براي متخصص تحليلي است كه مسئوليتش با جمع­آوري نیازمندی‌ها شروع و با ارائه راه‌حل و مشخصه­هاي فني برای آن خاتمه مي­يابد.

در اصل نقش تحليلگر سيستم كسب و كار ترکیب IT Business Analyst و System Analyst  بوده و باید دارای جزئیات و دانش مناسب در بخش حوزه كسب و كار و همچنین توانمندي­هاي مناسب و گسترده در تحليل و ارائه راه‌حل­هاي سيستمي باشد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس نیازمندی‌ها، تحليلگر كسب و كار IT، تحليلگر سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات کیست؟

تحليلگر كسب و كار فناوري اطلاعات متخصصي است كه به‌طور عموم با استخراج و تحليل نیازمندی‌ها و حل ریشه‌ای مشكلات از طريق به‌کارگیری راه­حل­هاي فناوري اطلاعات ارتباط دارد. اين نقش همانند پلي است که ميان كسب و كار و فناوري اطلاعات عمل مي­كند.

تحليلگران در اين نقش به‌طور عملي كارشان را هنگامی‌که يك پروژه فناوری اطلاعات شروع مي­شود آغاز کرده و نیازمندی‌ها را از طريق ذينفعان کلیدی استخراج نموده، تحليل و مستندسازي کرده كه اين كار در دستاورد سند نیازمندی­های کسب و کار (Business Requirements Document) صورت مي­گيرد  و در ادامه اقدام به تهيه مشخصات عملياتي سيستم مي­نمايند. در اين نقش تحليلگر ممكن است با تيم پیاده‌سازی و تضمين كيفيت در جهت اجراي بهتر و موفق­تر پروژه تعامل داشته باشد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس نيازمندي، تحليلگر نيازمندي، مشاوره نرم‌افزار، تحليلگر نرم‌افزار و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

مهندس نیازمندی‌ها کیست؟

مهندس نیازمندی‌ها (Requirement Engineer) اصطلاحي است كه اغلب توسط بسياري از مردم به‌عنوان نقشي كه در دل IT Business Analyst بوده و فعاليتش محدود به جمع­آوري نیازمندی‌ها و مستند­سازي آن‌ها می­باشد، به‌کاربرده مي­شود. واقعيتي كه وجود دارد اين است كه هيچ استاندارد شفاف و مشخصي براي حوزه فعاليت­هاي مهندس نیازمندی‌ها  وجود ندارد.

از ديدگاه تجربه، اين اصطلاح اشاره به نقشي دارد كه بين تحليلگر كسب و كار در فناوري اطلاعات (IT Business Analyst) و تحليلگر سيستم (System Analyst) نشسته و با ذينفعان پروژه به‌ویژه كاربران نهايي در جهت استخراج، درك، تحليل و مستندسازي نيازمندي­های يك سيستم تعامل دارد تا نيازمندي­هاي واقعي كسب و كار را که پاسخگويي به آن‌ها مي­تواند باعث حل مشكل كسب و كار گردد را مشخص نمايد.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل تحليلگر نیازمندی‌ها، تحليلگر سيستم كسب و كار و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر سیستم کیست؟

تحليلگر سيستم (System Analyst) يك تحلیلگر کسب و کار در فناوری اطلاعات (IT Business Analyst) است، كسي كه بيشتر تمركز او بر روي طراحي سيستم و جنبه­هاي فني راه­حل ارائه‌شده براي نيازمندي­هاي كسب و ­كار مي­باشد.

نقش تحليلگر سيستم اساساً بر روی راه‌حل­هاي سيستمي متمركز بوده (به‌طور معمول در فرآيند جمع‌آوری نیازمندی‌ها شركت ندارد) و در ايجاد مشخصه­هاي فني و عملياتي لازم در راه­حل ارائه‌شده فعال مي­باشد. اين متخصص هنگامی‌که نيازمندها به‌طور شفاف تعريف می­شود، راه­حل­هاي عملياتي مناسب را ايجاد و با همكاري با بخش فني ( معماران، طراحان و پياده سازان) اقدام به ايجاد مشخصه­هاي فني لازم در راه‌حل ارائه‌شده براي نیازمندی‌ها می‌نماید.

عناوين ديگري كه به‌طوری معمول براي اين نقش بكار مي­روند را می­توان شامل مهندس سيستم و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.

تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری و قابلیت کارایی کیست؟

تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری (User Experience Analyst)/قابلیت کاربرد (Usability Analyst) اشاره به گروه وسيعي از متخصصين دارد كه در طراحي واسط كاربري يا طراحي مبتني بر تجربه كاربري براي ايجاد برنامه­ها و وب‌سایت­هاي نرم‌افزاري فعال مي­باشند.

تحليلگرانی كه به‌طور ويژه در اين نقش فعال هستند با نيازمندي­هاي موجود در حوزه قابليت كاربرد و طراحي مبتني بر تجربه كاربري موردنیاز در برنامه­هاي نرم‌افزاري سرو كار داشته و هنگامی‌که نیازمندی‌ها به‌خوبی توسط اين متخصصين درك و تعريف می­­گردند، اقدام به طراحي واسط نهایی كاربری، واسط اوليه كاربري يا شبيه­سازي محيط نرم­افزاری مي­نمايند تا علاوه بر اینکه واسط كاربري لازم را نمايش دهند، چگونگي تعامل كاربران نهايي باواسط كاربري را نيز مشخص سازند.

عناوين ديگري كه به‌طور معمول براي اين نقش بكار برده مي­شوند را مي­توان شامل طراح واسط كاربري، طراح وب‌سایت، متخصص قابليت كارايي، متخصص طراحي مبتني بر تجربه كاربري، طراح تعاملات و تحليلگر كسب و كار (در شکل عمومي آن) دانست.